Quem é ou quem são os clientes?

Boas! Meus amigos (as),

Hoje resolvi tratar de um assunto que é lugar comum e habitual de um dos deveres de casa que todos nós devemos fazer, a famosa pergunta: quem é o cliente?

É normal fazermos essa pergunta para entendermos esse “nosso” cliente melhor (cliente não tem dono). Mas quero pedir licença para vocês e transportar essa simples e quase monótona perguntinha para o nosso mercado.

Que nível de exigências, que expectativas, o quanto esse cliente tem para gastar, se a questão do preço é prioritária ou não, se ele deseja, se necessita desse ou daquele, ou se simplesmente pode vir efetuar a compra por uma questão de ganhar status e etc…

Enfim, todas essas questões são fundamentais e devem ser levadas em consideração obrigatoriamente. Óbvio que para o ramo imobiliário essa questão de procurarmos saber quem é esse cliente é importantíssima.

Porém, o que eu quero chamar atenção aqui é: para existir um* cliente satisfeito de um lado, no nosso ramo, tem que existir um outro cliente do outro lado da mesa.

Ou seja, no momento em que fizermos a pergunta “quem é o cliente?” temos, de cara, sempre duas respostas prontas: – esse tal Fulano é o vendedor e esse Ciclano é o comprador. São dois clientes (mesmo no mercado primário que um deles é o construtor ou o incorporador).

Chegamos no ponto X da questão… Temos que ter dois clientes para nascer um negócio. Ok. Então, na verdade, temos que nos perguntar: QUEM SÃO ESSES CLIENTES? O QUE ELES QUEREM? COMO ATENDÊ-LOS? SERÁ QUE AS NECESSIDADES DE AMBOS SÃO AS MESMAS E SUAS EXPECTATIVAS, EXIGÊNCIAS SÃO IDÊNTICAS?

Desse ponto de vista temos, eu acredito, duas demandas que, não obstante, apesar de se complementarem, são de naturezas opostas. E requerem atendimentos que diferem na forma, na pressão e no conteúdo.

Sugiro a todos os corretores que não coloquem no “mesmo saco” os clientes compradores e os clientes vendedores. Sim, são todos clientes. Mas comecem a imaginar uma forma, um conteúdo e, se possível, até um tom de voz diferente para atendê-los.

Alguns exemplos de postura e de visão bem distintos

O mesmo verbo, mas…

Vender
Comprador: é vende-se.
Vendedor: é venda.

Sonhar
Comprador: fale do amanhã – da experiência do Pós.
Vendedor: fale sobre o ontem, e ainda, o hoje.

Provocar
Comprador: Deseja, necessita.
Vendedor: Desapega, desvincula.

Destacar
Comprador: mais valor.
Vendedor: mais preço.

Atender
Comprador: marcação homem a homem.
Vendedor: marcação por zona.

Priorizar
Comprador: documentação e dinheiro.
Vendedor: dinheiro e depois documentação.

Potencializar
Comprador: as ofertas.
Vendedor: o Foco.

Da proposta
Comprador: Calar e propor assinar.
Vendedor: Falar e lembrar – avaliação e praxes de propostas à vista, com permuta, com prazo, com financiamento previamente esclarecidas na captação.

Discursar
Comprador: abre um ciclo.
Vendedor: fecha um ciclo.

Do sorriso
Comprador: mais aberto.
Vendedor: mais sério (mas sorria).

Primeiro contato
Comprador: Abordar.
Vendedor: Entrevistar.

Da visita – cuidados maiores
Comprador: no pré.
Vendedor: no pós.

Do preço
Comprador: Demonstre.
Vendedor: Confirme.

Meus companheiros e colegas, criem uma fórmula para atender e servir aos clientes compradores e outro manual para os vendedores. Experimentem e verão (o verbo já diz VERÃO) que dias melhores VIRÃO!

No mais, o de sempre – Bjos e Abs.

Do Amigo,

PCX