Como abordar clientes com eficácia
Sem dúvida alguma, abordagem é o ponto mais importante no processo de vendas e também a principal dificuldade da maioria dos vendedores.
O atendimento pode e deve ser uma importante arma para diferenciação ante a concorrência (Fotos: Shutterstock)
Na venda pessoal ou por telefone, o atendimento pode e deve ser uma importante arma para diferenciação ante a concorrência. Quanto mais preparado o corretor estiver ao abordar clientes, mais chance terá de encantar, desvendar necessidades e descobrir motivadores de compra ocultos ao primeiro olhar.
Segundo o palestrante Marcelo Ortega, é preciso evitar o prejulgamento. “Vendedores que prejulgam potenciais clientes pela aparência, modo como falam ou se vestem, pela quantidade de filhos que têm ou estilo de vida que aparentam ter, normalmente se equivocam e perdem na questão da empatia, afinidade ou sintonia”, alerta.
O cliente nem sempre quer comprar aquilo que demonstra, mas há muitos vendedores que caem no erro do preconceito ou prejulgamento. O melhor a fazer é, segundo Ortega, praticar a arte das perguntas abertas: onde, como, quando, o que, qual, quem…
No entanto, antes de perguntar, é preciso criar um clima para isso. O cliente não gosta de vendedores pegajosos, que querem criar vínculos e oferecer qualquer coisa, de qualquer jeito.
“Procure deixar o cliente à vontade, ciente de que está ali para ajudá-lo”, aconselha. Pergunte: ‘em que posso ajudar?’ Essa é a abordagem mais convencional. ‘Seja bem-vindo’ também é um meio agradável de iniciar um primeiro contato, mas há táticas e técnicas mais efetivas na abordagem eficaz para iniciar suas vendas:
1) Crie rapport: acompanhe o estilo do seu cliente, percebendo se é uma pessoa que gosta de falar ou apenas não quer ser incomodada e prefere ficar no estilo ‘poucas palavras’. Sinta o nível de interesse pelo tempo de permanência e, se notar que a pessoa está realmente olhando muitas opções, intervenha novamente com a pergunta, o que você está realmente procurando? Será que eu poderia ajudar?
Acompanhe gestos e movimentos: rapport é empatia, acuidade e percepção. Nivelar seu tom de voz com a da outra pessoa, espelhar sua forma de gesticular. Ser expansivo com quem é assim, ser mais discreto se for o contrário, se encontrar uma pessoa que é mais calada. Procure se colocar no lugar do seu cliente ativo ou introspectivo, mesmo que já conheça a pessoa, e resista a oferecer algo por oferecer. Entenda e só depois o atenda.
2) Procure aplicar uma técnica de vendas de abordagem que está no livro Sucesso em Vendas chamada F.A.D.A – Fato-Artefato-Dica- Apreciação. Ou seja: um Fato sobre o cliente, algo que ele revelar sobre sua necessidade inicial, pode ser motivo de um bom “quebra- gelo”. Se a pessoa diz que está olhando os lançamentos, fale sobre o assunto, sobre novidades do mercado. Se a pessoa estiver com um violão nas costas, este artefato serve para falarem um pouco sobre música.
Demonstre interesse sincero por seu cliente
Se você puder aconselhar a pessoa com algo que julgue ser importante para ela, faça isso sinceramente. Uma dica dada sem esperar nada de volta é um ótimo captador de atenção. E, por fim, um elogio sincero sempre ajuda nas relações humanas – Apreciação. Cuidado para não “bajular”, isso demonstra seu interesse artificial nos outros. Se tiver uma qualidade para evidenciar sobre esta pessoa que acaba de conhecer ou já conhece, faça um elogio sincero e verdadeiro.
3) Coloque os benefícios na sua mensagem inicial. Em vez de falar de preço, desconto e características técnicas do produto, destaque alguns ganhos intangíveis como segurança, desempenho, status, beleza, economia, entre outros. Os benefícios se referem aos clientes e vêm primeiro. Detalhes dos produtos que vendemos devem ser apresentados somente depois dos benefícios, em especial quando o cliente lhe revelar o que busca de verdade.
4) Depois de fazer perguntas, com sintonia, e antes de mostrar os modelos que julga serem as melhores opções de compra, pergunte: o que significa esta compra para você? Pode parecer estranho, mas esta pergunta, quando feita com sintonia, revelará o lado mais importante da abordagem e do levantamento de necessidades: revelará o DNA da venda. Você irá ouvir coisas como realização de um sonho, satisfação pessoal, segurança e conforto para a família, investimento e capitalização, prazer e status. Este é o DNA que lhe ajudará, e muito, a vender. Acredite! Finalmente, ajude os outros a terem senso de urgência e destaque benefícios para criar necessidades agora mesmo.
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