Vender: a arte de entender o comportamento humano

A forma como se vende hoje em dia é completamente diferente de como se vendia 5, 10, 20 anos atrás. Não tem como manter a forma de vender porque o comportamento humano muda.

Quem traz essa visão é Alfredo Soares, fundador do G4 Educação, no 1º dia de programação do Conecta Imobi 2023.

O especialista, que se propõe – através da sua empresa – a impactar o cenário brasileiro de negócios e gestão através da educação corporativa, entende que o comportamento do consumidor muda a forma como a sociedade consome.

A partir dessa perspectiva, percebe-se que não é o consumo de produto que mudou, mas também o consumo de tempo, informação e conteúdo também. E isso faz com que as formas de vender também estejam em processo constante de mudança.

Para Alfredo, o grande vendedor não é a pessoa que domina gatilho ou oratória, mas aquela que é boa em ler pessoas, fazer perguntas, entender o que o outro está sentindo e precisando, a ponto de conseguir criar um nível de conexão.

E a grande estratégia nesse cenário vem da seguinte provocação:

O que é vender melhor?

Vender melhor é vender de formas diferentes, para clientes diferentes, em canais diferentes, produtos diferentes, segundo Alfredo Soares.

O mesmo produto pode ser vendido de formas diferentes de acordo com o perfil do consumidor e com o momento que ele está comprando.

E uma das benesses que a tecnologia trouxe é exatamente o poder de contextualizar a venda.

“A gente, hoje, consegue saber muito mais informações sobre o nosso cliente, pra criar muito mais contexto na conversa com o cliente, na criação de valor para esse cliente”, explica Alfredo.

Porém, com diferentes clientes, pode haver o conflito de gerações. Você está preparado para lidar com diferentes perfis?

Relacionamento com multigerações

Diversas gerações construídas em cima de costumes e rotinas completamente diferentes coexistem. E, como reforça Alfredo, que não dá pra a gente atender a todos da mesma forma.

O palestrante divide um exemplo prático do mercado imobiliário:

“Por exemplo, quem vende pra um youtuber ou streamer, que tem uma rotina completamente diferente. Não adianta querer marcar uma visita às 8h da manhã. Esse cara estava fazendo live até as 3h. Mas esse cara tem super potencial de cliente, então precisa se adaptar”, fala.

Onde o público está?

Assim como o consumo mudou, o comportamento digital dos usuários também mudou. Não é necessário estar em todos os lugares, mas é preciso estar atento às tendências.

Veja alguns dados trabalhados na palestra de Alfredo Soares:

TikTok:

• 90% dos seus usuários utilizam a plataforma diariamente;

• No Brasil, o TikTok possui 76 milhões de usuários ativos diariamente;

• Usuário médio do TikTok gasta 850 minutos no aplicativo todos os meses;

• 62% do público é acima de 25 anos.

Kwai:

45 milhões de usuários ativos no Brasil;

Usuário médio gasta 70 minutos por dia no aplicativo.

Twitch

• 16,9 milhões de usuários no Brasil;

• Nos seis primeiros meses de 2023, a Twitch se transformou na principal plataforma de streaming de games no Brasil;

• 73% dos usuários do Twitch têm entre 16 e 34 anos.
  

De acordo com o conteúdo que rolou no Conecta Imobi 2023, é assim que vai ser possível falar com as novas gerações. “No final, esse é um jogo de comunicação. A gente tem que construir a nossa marca em multicanais”, explica Alfredo.

O comportamento do consumidor e a influência do digital

O comportamento do consumidor está em transformação e as vendas estão sofrendo cada vez mais influência dos meios digitais.

Segundo dados da pesquisa The Future of Sales and Marketing is Here, BCG, Fev22:

74% dos consumidores realizam pesquisas online enquanto estão nas lojas físicas

O que isso significa?

Se você não tem uma presença digital, essa pessoa, independente de você, vai usar o digital para pesquisar, consultar, comparar e validar o que está prestes a consumir.

80% são mais favoráveis a comprar de empresas que oferecem vendas personalizadas

O que isso significa?

Não é uma questão de produto personalizado. É a forma como você atende, manda mensagem, interage com o potencial cliente.

40% dos consumidores mudam de ideia por causa de algo nos momentos de interação com a marca

O que isso significa?

A diferença que faz se apegar aos detalhes na interação com o potencial cliente.

“Quantos clientes você já escreveu o nome errado, enviou mensagem errada, mandou um áudio prolixo ou enviou um áudio muito longo? A gente, como empresário e vendedor, precisa começar a estudar isso”, reflete Alfredo.

Interessante vs Interesseiro

Para Alfredo, o grande vendedor é aquele que é mais interessante do que interesseiro.

O interesseiro:

• fala do que ele tem;
• fala do que ele vende;
• fala do produto dele.

Já o interessante:

• fala do outro;
• fala do que o outro precisa;
• entrega informação;
• educa o cliente
• faz comparação
• traz análises.

Por isso, de acordo com Alfredo, o grande segredo para vender bem é investir na comunicação.

“Hoje, no atual momento da humanidade, a gente se comunica de forma excessiva todos os dias. E aquele que se comunica melhor vai conseguir vender melhor, reter melhor, chamar mais atenção, reter mais atenção e gerar muito mais interação”, fala.

Audiência diferente, necessidades diferentes, canais diferentes

Para ser bem sucedido com as suas vendas, independente da sua área de atuação, seu canal precisa estar alinhado de acordo com: cliente, produto e modelo de negócio.

As empresas vendem de formas diferentes com base em:

• Persona: Qual momento da jornada aquele cliente está?
• Produto: Qual produto conecta com aquela persona naquele momento e lugar?
• Oferta: Qual deve ser o contexto da mensagem para conseguir gerar interesse?

Um exemplo prático que Alfredo escolheu expor na palestra foi do banco Itaú com seus embaixadores, que se comunicam de forma diferente a partir de cada público diferente:

No anúncio do Itaú na Avenida Paulista, quem divulga é a Ludmilla.

No anúncio do Itaú em portais de luxo, quem divulga é o Lewis Hamilton.

“O desafio hoje não é falar. Você conseguir a atenção é que é muito difícil. Você reter a atenção dos outros é muito mais difícil. E a descentralização da comunicação e a tecnologia sendo fundamental nesse processo”, complementa Alfredo.

Isso nos leva à…

Era da comunicação programática

A comunicação programática significa aprender a se comunicar:

• de acordo com o momento certo;

• no lugar ideal;

• com o formato certo.

“Todo mundo conhece o funil: o marketing gera a venda, a venda o conquista o cliente. Mas o cliente não é o resultado do processo. O cliente é o processo. E, a partir do momento que a gente tem vários perfis de clientes, a gente – em qualquer negócio – tem processos diferentes”, explica.

O cliente é a fonte para criação de estratégia

Para Alfredo, a regra é simples. “Se você não buscar informações do seu cliente e documentar essas informações, para criar estratégia em cima disso, você não tá entrando no jogo vitorioso da próxima década”.

Para ele, sendo empresário ou corretor de imóveis, é necessário pavimentar o comportamento do cliente e se adequar a isso.

“Não é um jogo de vender. É um jogo de disponibilidade. De estar disponível quando o cliente precisa de você na hora que ele precisar”, fala.

Percepção de valor vs valor real

Existe uma grande diferença entre esses conceitos. E o profissional do mercado imobiliário precisa ficar muito atento a isso, para não “prometer tudo, e não entregar nada”.

A percepção de valor pode ser definida como a capacidade de compreender os benefícios gerados por uma marca a partir da aquisição de uma mercadoria ou contratação de serviço.

“A maioria das empresas hoje entrega a percepção de valor. Quando você dá uma caneca, uma garrafinha. Isso é percepção de valor. O cara se sente lisonjeado, mas qual o uso real daquilo?”, reflete Alfredo.

Para ele, quando você resolve um problema do cliente ou o ajuda em uma situação complicada ou difícil, aí é que se gera valor real para esse cliente.

Os novos tipos de canais

Esses são os canais focados na conversão por etapa do processo que toda empresa deve focar, segundo o especialista:

Alcance: aumentar a primeira impressão de marca;
Autoridade: posicionamento e endosso para ser reconhecido;
Audiência: criar frequência e interação;
Receita: converter audiência em vendas;
Retenção: guiar o cliente na escada de valor;
Indicação: transformar cliente em mídia para viralizar.

Isso te coloca no jogo na multicanalidade. Veja como funciona a priorização desses canais:

O que nos leva também a outro aprendizado: o do ecossistema de vendas – que cada empresa tem o seu.

Passo a Passo para a construção do ecossistema de vendas:

1- Construção da jornada segmentada por canal e persona
2- Reestruturação do time, rotina e cultura de alta performance
3- Estratégia de comunidade e comunicação programática

“Com isso, você gera um ecossistema em que você transforma os desconhecidos em conhecidos; os conhecidos em seguidores; seguidores em compradores; compradores em consumidores; e os consumidores em evangelistas da sua marca”, finaliza.