Overdelivery: como superar as expectativas do seu cliente

Com o mercado imobiliário cada dia mais competitivo, torna-se extremamente importante fazer mais do que o básico, do que o esperado. Para obter sucesso e seguir relevante, é necessário superar as expectativas do seu cliente. Para isso surgiram estratégias chamadas de overdelivery.

Se você, corretor ou corretora de imóveis, quer entender o que é overdelivery, exemplos e como implementar essa estratégia no seu dia a dia, vem com a gente!

O que é overdelivery?

O significado de overdelivery, de maneira literal, é entregar mais. Entende-se aqui que overdelivery significa entregar uma experiência superior à expectativa do cliente.

Perceba que não significa, necessariamente, entregar mais do mesmo serviço ou produto oferecido, e sim surpreender o cliente na percepção geral de experiência com a sua marca. 

Benefícios do overdelivery no mercado imobiliário

A prática recorrente do overdelivery traz muitos benefícios, seja para corretores e corretoras, imobiliárias, construtoras e demais empresas do setor imobiliário. Veja os principais benefícios do overdelivery:

• Fidelização de clientes;
• Clientes promotores da marca;
• Aumento da visibilidade do seu negócio;
• Aumentar a satisfação dos profissionais;
• Fortalecimento da sua marca imobiliária.

Exemplos de overdelivery no mercado imobiliário

Uma das premissas do overdelivery é usar dados e conhecimento profundo sobre seu público, aliado à criatividade. Isso porque a ideia básica é surpreender. Algumas táticas necessitam de um investimento financeiro, outras não. Vale entender seu momento de negócio para saber o quanto investir. 

Para te ajudar, aqui vão algumas ideias básicas de overdelivery para o mercado imobiliário:

1. Consultoria pós-contrato fechado

Além de ser uma ótima oportunidade para trabalhar seu marketing de relacionamento, essa prática tende a surpreender clientes que entendem a assinatura de contrato como final do atendimento. Além de atenção, você pode perguntar sobre a mudança e adaptação no novo bairro.

2. Vouchers de experiências

Pode ser um voucher para um restaurante no bairro novo; de uma loja de decoração para aproveitarem na mudança ou até de alguma atividade próxima ao novo endereço. A ideia aqui é surpreender com algo personalizado. Para isso, é essencial conhecer seu cliente.

3. Lista de serviços (possivelmente com desconto)

O processo de mudança tende a ser um tanto estressante e exigir a contratação de muitos serviços. Oferecer uma cartela de empresas e profissionais qualificados (como carreto, instalação de móveis, reparos gerais, arquitetos, etc) pode ser um bom diferencial. Caso consiga negociar algum desconto para seus clientes, torna-se uma ótima estratégia de overdelivery.

4. Mimos no fechamento do negócio

Essa já é uma prática mais comum, especialmente no caso de compra de imóveis na planta. O que torna especial é a possibilidade de personalização do brinde: como a impressão de uma foto do cliente ou um bordado escolhido. Veja aqui ideias de mimos para clientes imobiliários!

Como implementar um processo de overdelivery

Agora que você já sabe o que é, os benefícios e alguns exemplos de overdelivery, é hora de entender como conseguir, de fato, fazer uma entrega acima das expectativas:

1. Entenda quais são as expectativas do seu cliente sobre o seu serviço

Essa é uma etapa fundamental. O nível de satisfação de um cliente é medido pela diferença entre o que a pessoa esperava e o que ela recebeu. Para aumentar a percepção de valor, é importante primeiro entender qual é a linha básica – o mínimo necessário para atender as expectativas do cliente.

2. Identifique se seu serviço atende essas expectativas

Por meio de pesquisas de satisfação, você precisa saber se as expectativas identificadas estão sendo atendidas. Lembre-se que isso depende também do que você prometeu no serviço. Sendo assim, só pode ser feito considerando os clientes (e prospects) do seu negócio.

3. Conhecer profundamente sua persona: gostos, desejos e dificuldades

Depois que você garantiu que está entrando o necessário, é hora de pensar em como surpreender. Para isso, é preciso conhecer sua buyer persona em detalhes. Afinal, não adianta propor uma lista de profissionais de reparos para clientes de imóveis na planta, certo? Ou ainda, oferecer um brinde de baixa qualidade para clientes de alto padrão.

4. Testar as ideias de ações de overdelivery

Com todo esse conhecimento, é hora de testar algumas ideias de overdelivery. Antes de comprar ou se comprometer com um investimento, teste com alguns clientes para ver qual a reação deles.

5. Ter overdelivery como processo

Você garantiu seu serviço básico, testou algumas ideias de surpresa e agora é hora de implementar overdelivery com todos os clientes (tanto para corretores autônomos quanto para imobiliárias). 

Para isso, sugerimos um processo contínuo de reciclagem das etapas anteriores. Além de uma medição de resultados: com um processo de overdelivery de sucesso, você deveria ver uma mudança significativa no volume de promotores da sua marca por meio de pesquisas como NPS (Net Promoter Score).

Você já implementou alguma estratégia de overdelivery? Tem alguma dúvida? Conta pra gente nos comentários!