Observar, perceber e atender: uma aposta para melhorar a experiência do cliente e do colaborador

O consumidor brasileiro está mais consciente e exigente com relação às suas escolhas de marca. Os colaboradores das empresas estão cada vez mais envolvidos com o que as marcas têm a oferecer. E, hoje, a experiência do cliente e do colaborador reflete como as marcas querem se posicionar no mercado.

Para falar sobre o assunto, no 2º dia de programação do Conecta Imobi 2023, Jason Ward, vice-presidente de Pessoas, Clientes e ESG na Azul Linhas Aéreas, participou de um painel juntamente com Marcos Leite, General Manager de Imóveis e CMO no Grupo OLX.

Observar, Perceber e Atender: como entender o que os clientes buscam

A metodologia OPA: Observar, Perceber e Atender é um dos pilares de atendimento utilizado pela Azul Linhas Aéreas. E, apesar de existir no contexto de aviação, é um lema que pode ser trabalhado em diferentes setores.

Para Ward, é necessário cuidar dos clientes internos (colaboradores) assim como cuidar dos clientes externos (consumidores/clientes).

Quando o colaborador se sente valorizado, isso é refletido e repassado na forma como o serviço é oferecido ao consumidor, fortalecendo uma cultura de cuidado.

“Eu acho que, em qualquer indústria, você precisa de ter produto, serviço que o cliente quer comprar. Mas também tem que ter pessoas que são embaixadoras da marca que vão servir essas pessoas, seus clientes”, explica Jason.

E, ao atentar para o cotidiano, Observar, Perceber e Atender serve para perceber as oportunidades de melhoria que a companhia possui – independentemente do setor de atuação. E esses insights podem vir das mais diferentes frentes da empresa.

Utilizando a aviação como exemplo, Jason explica: “Pode ser no aeroporto ou pelo comissário de voo. Pode ser pelo atendimento no call center, que pode perceber o problema. Só depois de fazer isso, você pode atender o cliente. E aí, essa é uma oportunidade de realmente atender o cliente de uma maneira que ele quer ser atendido também”.

E como a liderança deve atuar?

Quando se fala em Observar, Perceber e Atender, não se trata apenas da forma como os colaboradores devem se posicionar com relação aos consumidores/clientes da companhia.

Para Jason Ward, é fundamental que as lideranças sejam participantes ativos desse mindset. “Eu acho que o líder tem que ser uma pessoa genuína, que realmente vai fazer as coisas, não importa quem está olhando. Eu não posso pedir que você faça uma coisa se eu não estou disposto a fazer também”, relata.

Problema é oportunidade!

Outro ponto de reflexão interessante é entender que problema é oportunidade. A frase, trazida por Ward no Conecta Imobi 2023, vem no intuito de que, a partir dos obstáculos enfrentados pelas empresas, é possível – quando se está atento – encontrar soluções.

“Eu adoro quando as pessoas reclamam da Azul porque é uma oportunidade de reconhecer o que está errado e tudo bem. Não somos perfeitos. Agora, o que eu vou fazer para recuperar, resgatar o meu relacionamento com eles (clientes)?”, aborda.

Como fortalecer a cultura dentro das empresas

A cultura empresarial é uma combinação de comportamentos e atitudes com base na missão, visão, valores e expectativas que uma companhia propõe. Toda empresa tem a sua cultura.

Mas, para estar em constante melhoria e em concordância com as mudanças que acontecem no comportamento humano e do mercado, é necessário focar na cultura da empresa, para fortalecê-la, melhorá-la, expandi-la.

E Jason reforça: “Se você deixa para lá e não foca nisso, isso também é cultura. Então, dentro de nossa empresa, nós escolhemos, logo no início da fundação da empresa, que a cultura tem que ser uma coisa forte para nós e tem que ser uma coisa que faz parte do DNA das pessoas”.

É tudo sobre gente

De acordo com o vice-presidente de Pessoas, Clientes e ESG na Azul, a cultura OPA é fortalecida quando, desde a atração de talentos, ela está presente. “A jornada do DNA do tripulante começa logo no início, quando está se inscrevendo em uma vaga”, fala.

Observar, Perceber e Atender tem sido o direcionamento da Azul para compreender o que os clientes internos e externos querem e precisam. “Nós somos uma empresa feita por pessoas, mas para pessoas também”, fala Jason.

E cabe às lideranças o direcionamento para que esses relacionamentos fortaleçam a cultura da companhia e, consequentemente, gerem uma otimização de resultados.