Como fazer pesquisa de satisfação do cliente

Já pensou em aplicar uma pesquisa de satisfação na sua imobiliária? Em outros artigos, falamos sobre a importância de um bom planejamento estratégico e a necessidade de avaliar a relação com os nossos clientes para além dos números das vendas. 

Desenvolver e aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente pode ser uma oportunidade de pensar com profundidade a comunicação e os objetivos da sua marca imobiliária; além de um importante passo para criar uma boa estratégia de negócios. 

1.Defina o objetivo da pesquisa de satisfação

Podemos definir uma pesquisa de satisfação como sendo uma ferramenta poderosa para identificar e reconhecer pontos fortes, que merecem ser explorados na comunicação; pontos fracos, que precisam ser melhorados; e oportunidades estratégicas (como novos nichos de mercado ou modelos de negócios).

As possibilidades de uma pesquisa são inúmeras, portanto é importante definir seus objetivos com clareza antes de viabilizar este estudo: qual pergunta você quer responder?

Como está o atendimento dos corretores? 

Qual a qualidade do portfólio de imóveis? 

Como está a assistência de contratos e outras burocracias? 

Vale ressaltar: cliente não é só quem fechou um contrato, mas todo aquele que estabelece interação em diferentes etapas de um atendimento. 

2.Escolha seu público-alvo

Agora que você já sabe o que quer saber, é preciso saber a quem perguntar. Caso seu objetivo seja, por exemplo, saber como está a abordagem dos corretores e corretoras da sua imobiliária para quem busca um imóvel, seu público será novos clientes.

Já se você estiver buscando entender a satisfação geral que seus clientes têm na marca, pode usar o método NPS (que explicamos aqui embaixo) e perguntar a todos e todas que foram atendidos.

Um ponto importante nesse passo é já prever quais são as possíveis segmentações desse público, por exemplo:

Locadores de imóveis residenciais ou Proprietários de imóveis comerciais

São públicos bem diferentes, certo? Para encontrar as segmentações, é preciso ter essas informações coletadas na pesquisa!

3.Hora de formular as perguntas

O primeiro passo é partir do seu objetivo para a formulação das perguntas. A dica principal aqui é ser claro e objetivo. Para te ajudar, juntamos aqui mais algumas dicas:

1. Dê preferência a perguntas fechadas, ou seja, com opções para quem for responder escolher. 
2. Não faça formulários muito longos, pergunte apenas o estritamente necessário.
3. É interessante escolher um método de pesquisa. Um dos mais famosos é o NPS (Net Promoter Score).

Ah, e se quiser segmentar a avaliação do atendimento por proprietários ou locatários; jovens ou não; em busca de compra ou locação, é preciso perguntar também.

Descubra o NPS da sua imobiliária

Numa escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria os serviços da nossa imobiliária para amigos, conhecidos e/ou familiares? Sendo 0 nunca e 10 com certeza.

É possível que você já tenha visto essa pergunta em lojas ou serviços por aí. Trata-se do NPS (Net Promoter Score). Resumidamente, essa é uma métrica usada para determinar um sistema de pontuação que pode ser facilmente interpretável e comparável em diferentes momentos.

O indicador avalia o quanto o nosso destinatário recomenda o seu serviço para amigos, conhecidos e familiares. A base da métrica é bastante simples, numa escala de 0 a 10. Ele parte da ideia de que, se alguém está satisfeito com um serviço, produto ou empresa, essa pessoa poderá recomendar os mesmos serviços para pessoas próximas. 

A métrica é fácil de ler e comparar, talvez por isso é usada por grandes marcas pelo mundo. 

4. Escolha um canal e uma ferramenta para a pesquisa

É fundamental escolher bem qual será o canal de distribuição, ou seja, como sua pesquisa irá alcançar o público projetado: por telefone, whatsapp, e-mail, ou pessoalmente na própria imobiliária utilizando tablets, computadores ou celulares. (Papéis físicos são práticos para quem preenche, mas bem mais trabalhosos para computar os resultados depois). 

A escolha da ferramenta de pesquisa também é um momento bastante importante nessa trajetória; atualmente o mercado dispõe de variadas plataformas feitas precisamente para a interação com o público, como uma mediação facilitadora entre empresa e clientes. Boa parte dessas plataformas, como o Google Forms, oferecem análise dos dados coletados, em métricas bastante acessíveis à leitura. Nesse caso, você pode enviar um link por um canal digital e até deixar um QR Code visível na imobiliária.

Recapitulando o passo a passo para aplicação da pesquisa na sua imobiliária

1. Defina o foco da sua pesquisa
2. Escolha um público-alvo
3. Formule perguntas simples e diretas
4. Distribua a pesquisa por um canal adequado.

O importante é não deixar de pensar nas pesquisas de satisfação como uma ferramenta importante para o seu negócio, tendo você ou não uma área especializada para lidar com esses projetos. Existem possibilidades para todos os perfis e certamente trata-se de uma maneira eficaz de potencializar os seus negócios. 

Você já fez uma pesquisa de satisfação com seus clientes? Conta para a gente sua experiência!