Como fazer o atendimento que seus clientes amam por meio de mensagens

21 de setembro de 2018 • 0 Comentário

Compartilhe

Hoje, 80% dos tráfegos dos sites e dos contatos é gerado por dispositivo mobile. O brasileiro passa em média 04h48 conectados nos smartphones, deixando os chineses bem atrás no segundo lugar com apenas 03h03 de uso diário.**

A troca de mensagens via apps é a principal atividade apontada por 95% usuários.* E estes apps de mensagens estão nas home screens de todos os brasileiros.

*Fonte: Statista

Como se destacar

Embora seja um cenário extremamente otimista, há milhares de marcas e produtos que estão disputando o mesmo espaço. O desafio é conseguir ir além quando as pessoas estão buscando cada vez mais bloquear todo esse excesso de informação.

A saída é sempre oferecer uma experiência única e adequada aos dispositivos mobile ao cliente. Seu atendimento deve proporcionar comodidade, facilidade e praticidade. Pois 77% dos consumidores escolhem ou recomendam empresas que oferecem um suporte personalizado.

Dica 01: Avalie seus canais de atendimento

Embora seus clientes resolvam maioria das coisas pelo celular, não é necessário adotar o mesmo caminho. É muito mais prático e funcional fazer sua gestão por meio do seu computador no dia a dia.

Uma forma de otimizar isso é agir no modelo omnichannel. Este é um modelo de negócios usado para melhorar a experiência do usuário. É uma forma de você agregar todos os seus canais de comunicação em um só. Muitas ferramentas hoje já fazem isso.

Lembre-se que sua capacidade de conversão está diretamente ligada à forma como você atende seu cliente.

Dica 02: Atenda prontamente seus leads

A sua chance de converter um contato se você atender em até 5min é cem vezes maior de quem atende em até 30min. Normalmente a média de atendimento é de 03h08min e 47% sequer respondem esse contato.*

Então para otimizar esse atendimento, seja ágil, utilize scripts de atendimento, e automatize suas mensagens. Uma boa dica é usar o WhatsApp Business

Você perceberá que cerca de 80% das solicitações se repetem, então demonstre seu diferencial nos 20% que mais exigem de você.

Fonte: O Código da Conversão

Dica 03: Evite termos técnicos

Muita erudição pode passar a impressão de arrogância. Procure sempre adotar uma linguagem cotidiana, coloquial e concisa – o que não significa abrir mão do bom português. O correto uso do idioma determina a imagem que o cliente cria sobre você.

Tenha em mente que seu cliente pode até ser leigo, mas não burro.

Dica 04: Fale sempre a verdade

Primeiramente, não é uma atitude profissional. Lembre-se que qualquer promessa vazia que faça ou inverdade que você fale, é possível, com um simples print de tela, constituir uma prova. Nunca coloque sua reputação em jogo, e principalmente jamais prometa algo que você não pode cumprir.

Dica 05: Atenção às boas maneiras online

De início, esteja atento à forma como você se apresenta online. Observe seu nome, foto e frase de status. É importante manter o profissionalismo até nestes detalhes, pois será a primeira impressão que o cliente tirará de você.

Verifique com o próprio cliente qual o melhor horário que ele prefere receber mensagens. O horário comercial nem sempre é o mais adequado para quem trabalha online. Respeite o espaço desta pessoa. Por isso, também não o coloque em grupos sem autorização para envio de spam e correntes.

Respeite também o pacote de dados do seu cliente. Não envie imagens com alta resolução, vídeos ou áudios longos. Se quer enviar um documento ou arquivo, faça por e-mail para documentar essa entrega.

Dica 06: Segmente seus atendimentos

Seja para grandes ou pequenas empresas, o WhatsApp Business tem sido cada vez mais utilizado. Não é à toa, pois possui inúmeras facilidades para ajudar no seu negócio. Por meio dele você consegue etiquetar o cliente e classificá-lo da maneira que achar melhor, consegue criar mensagens automáticas e ainda possui todas as métricas de envio de mensagens.

O Facebook Messenger possui funcionalidades semelhantes e é de igual utilidade, pois também é possível utilizá-lo pelo smartphone.

A partir daí, envie suas ofertas de acordo com essa segmentação. Crie listas de transmissão no WhatsApp. A taxa de abertura de newsletters enviadas por apps é acima de 80%. Lembre-se que você só conseguirá enviar lista para quem salvou seu número. Faça os testes do número ideal de envios por dia.

A comunicação escrita é o meio mais prático para manter relacionamento com seu cliente. Mas, mesmo sendo uma comunicação online, lembre-se de ser humano. O uso de emojis pode te ajudar nisso.

Vale também a pena ter o Google Meu Negócio para ajudá-lo na captação de insights importantes, como os dias com mais ligações, solicitações de rotas e horários mais movimentos.