O que os clientes pensam sobre você, corretor ou imobiliária

O VivaReal, que percorre o Brasil realizando o Seminário Marketing Imobiliário na Internet, resolveu inovar na Edição Porto Alegre e trouxe para bancada quatro pessoas que compraram imóveis recentemente para uma rodada de perguntas sobre a sua experiência de compra, desde o primeiro momento até o fechamento do negócio.

Na plateia, estavam corretores de imóveis, autônomos e de imobiliárias, que atenciosamente ouviram as percepções que estes compradores tiveram. Nem todas boas, nem todas ruins. Tiveram uma pequena mostra, real, do que acontece do outro lado da compra de imóvel.

Abaixo descreveremos algumas das informações mais importantes que foram captadas durante este painel com compradores.

 

Sobre os participantes do Painel

A bancada de compradores era composta por três mulheres e um homem, sendo todos casados. Dois deles não tinham filhos, enquanto os outros tinham um e dois filhos.

 

Como começou a procura pelo imóvel

Percebendo que estava no momento de comprar seu primeiro imóvel ou trocar de residência, eles, unanimemente, foram para a internet fazer esta pesquisa. Mais precisamente no Google.

Desta pesquisa, pontuaram que observavam e clicavam, preferencialmente, em um dos 4 primeiros links da página de resultados do Google. Neste momento, o nome ou reputação da imobiliária, não eram fatores decisivos para a escolha do “qual link clicar”.

E depois de acessar um link no Google e ter feito a pesquisa no site selecionado

Escolhido o resultado, seja o site da imobiliária ou portal, e realizada a pesquisa interna, o que determinava a escolha deste ou daquele imóvel (já dentro do perfil desejado) eram as fotos e, em segundo lugar, o preço.

Foi pontuado ainda que a importância de uma boa fotografia, em parte, devia-se à impossibilidade de ir visitar o local. Entende-se que, para não perder tempo visitando imóveis visualmente desconhecidos, as fotos ajudam para fazer uma prévia do que poderiam ver em uma possível visita.

 

O item decisivo para a primeira “pré-escolha”: Fotos

Quanto às fotos, o que determinava a qualidade do imóvel apresentado era um misto de quantidade e qualidade das fotos. Qualidade no que diz respeito à nitidez, luminosidade, ângulo de captura, etc. Já sobre a quantidade, falavam sobre a abrangência das fotos sobre todos os cômodos e ângulos.

Diziam que sentiam-se desconfortáveis quando na descrição constava X cômodos e existia uma quantidade menor de imagens. Ou ainda que, em um determinado cômodo, só havia um ângulo fotografado. Mas e o ângulo reverso (onde estava o fotógrafo), há alguma coisa a esconder dali? Foi uma dos relatos de desconforto quanto à transparência da imobiliária quanto ao registro de seus imóveis.

Uma das participantes do Painel ainda salientou seu sentimento de descaso (ela usou esta exata palavra: descaso) ao ver imobiliárias que colocaram somente uma fotografia do imóvel. Pontuou que não sabe dizer se é uma falha da imobiliária ou do corretor que captou o imóvel – mas isto não tira a sua razão.

Ao fim do painel, quando aberto para perguntas dos corretores, foi revelado também que as fotos da infraestrutura do condomínio, não somente enquanto lançamento, é importante para a escolha. Principalmente para quem tem filhos, pois lhes é interessante observar o local onde viveriam e do que poderão usufruir morando lá.

Sobre as opções de contato e tempo de resposta

Apenas um deles visitou a imobiliária sem enviar email ou telefonar. Entre os outros, os contatos se iniciaram por email e pelo chat online da imobiliária – por onde a cliente já marcou de encontrar o corretor para visitar o imóvel após sanar algumas dúvidas online.

Das duas pessoas que enviaram email, o tempo de resposta foi satisfatório para uma delas que, no decorrer dos contatos, recebia respostas no mesmo dia ou em algumas horas após. Já a outra participante relatou que recebia resposta somente um dia após ou até mais – o que não deve acontecer!

 

Sobre o atendimento prestado pelo corretor

Neste momento ficamos sabendo de uma pérola do nosso mercado. A cliente que havia marcado a reunião com o corretor pelo chat online foi até a imobiliária, esperando um acompanhamento do corretor junto a ela ao imóvel, mas ao invés disto, viu um corretor atendendo outras pessoas – já não havia reservado o tempo para o atendimento prometido – e que simplesmente entregou a chave e um papel com o preço do imóvel dizendo “pode ir lá visitar. Se gostar este é o preço e é só voltar pra falar comigo”. Quem arrisca no desfecho da história? Ela não comprou com este corretor, nem com nenhum outro, pois a imagem do profissional imobiliário ficou manchada. Por “destino”, ela conseguiu negociar diretamente com um proprietário, sem a intermediação de um corretor de imóveis – sorte dela que deu tudo certo.

Outro caso apontado foi do corretor que desistiu do cliente, por este não ter encontrado ou não ter o imóvel no perfil desejado. Então, a melhor solução encontrada por este “profissional” foi não atender o telefone, nem retornar chamadas. Mesmo assim, comentou o cliente que enquanto foi atendido tudo correu bem durante a visita dos 13 imóveis. Obviamente ele acabou comprando com outro corretor.

Para uma das participantes, o problema foi outro. Ela visitou o imóvel e gostou muito dele. Estava decidida a comprá-lo, mas o corretor não informou um dado importante: o imóvel tinha diversas dívidas e isto inviabilizava a compra por sua cliente. Isto a frustrou bastante, pois ela fixou aquele imóvel como padrão comparativo entre um bom e um mau imóvel. Uma ilusão causada por má informação do corretor, má fé ou por simples descuido. Ele perdeu a venda e ela comprou com outro corretor que lhe foi indicado por uma amiga próxima (um bom atendimento rendeu a este profissional um novo cliente).

 

Características que um corretor de imóveis deve ter

Foram apontados os seguintes atributos: prestativo, atencioso, comprometido e mais disposto a interpretar e correr atrás do desejo do cliente (que seja mais consultor).

Uma nota para a sua experiência com os corretores que trabalhou

Tivemos as seguintes notas: 3, 6, 8 e 10. Sendo 10 para a que teve sua compra realizada com a consultoria do corretor indicado pela amiga e 3 para a que o corretor a tratou com desdém no encontro marcado na imobiliária.

 

Um bom atendimento e um mau atendimento

Lucas Vargas, do VivaReal, que conduziu o painel com os compradores, pontuou, antes de tudo começar que, o que seria dito pelos clientes seria muito mais ameno, para bem ou para mal, do que é comentado com amigos e familiares.

Imagine o que a cliente que deu nota 3 para o seu corretor não falou para os seus. Ou o bem que a cliente que deu nota 10 não o fez para o corretor que, já por indicação, a atendeu.

 

Pense. Reflita

Quanto ao lido aqui neste post sobre os 30 minutos de perguntas e respostas com clientes sobre sua experiência em nosso mercado, fica somente uma necessidade: pare e reflita sobre como você está realizando o atendimento e qual é o valor que você entrega ao seu cliente, mesmo antes do primeiro contato direto.

Torne a satisfação destes, mesmo os que não compram ou alugam com você, uma obrigação. Deixe-os ir, se necessário, mas os faça levar uma boa lembrança de que encontraram um profissional de verdade, com conhecimento e comprometimento, mesmo não encontrando o imóvel que procuravam.

Pense. Reflita. Transforme-se.