Lições de turismo para o imobiliário: como transformar os seus serviços
O que o turismo pode ensinar para os profissionais do mercado imobiliário?
Jayme Drummond não faz parte do setor, mas atua há 30 anos no mercado de hotelaria de luxo nacional e internacional.
E foi com toda essa expertise que o YouTuber número 1, no Brasil, em viagens de luxo, trouxe lições valiosas durante o segundo dia do Conecta Imobi 2023.
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As lições da hotelaria para o imobiliário
Esses dois mundos podem parecer muito distantes, mas se engana quem pensa dessa forma.
Na hotelaria são desenvolvidas habilidades e competências para lidar com os mais diferentes tipos de situações e pessoas. Isso os torna um pouco diplomatas, negociadores e vendedores. Parece familiar, não é? Todas essas características têm bastante a ver com o mercado imobiliário.
Com o passar do tempo, Jayme começou a perceber que a hotelaria e os serviços de alto luxo poderiam contribuir e muito para vários outros setores do nosso país.
“Mas, Jayme, eu não trabalho no mercado de luxo”, indaga o especialista.
Logo em seguida, o YouTuber responde: Todos trabalhamos no mercado de luxo!
A partir do momento em que você apresenta ou vende um imóvel, você está vivendo algo que é muito precioso para aquela pessoa ou família. Algo que é tão precioso quanto uma joia, e essa joia tem que ser apresentada com o mesmo glamour que uma suíte presidencial de um hotel. E é por esse motivo que o serviço precisa ser de luxo.
Com o passar dos anos e ao adquirir experiências diversas no setor da hotelaria e da hospitalidade, Jayme começou a perceber que os ensinamentos da hotelaria podem ser aplicados a todo negócio, porque a gente está falando do atendimento ao público e de prestação de serviço.
Hotelaria vs Mercado imobiliário: o que tem a ver?
Prestação de serviço é o que os profissionais do mercado imobiliário fazem, é o que se faz no varejo, em pet shop, na área da saúde e da beleza.
Tudo o que existe sobre princípios de hospitalidade e que aplicamos na hotelaria, pode ser desdobrado para todos os setores.
Mas, de acordo com Jayme, existem 3 pontos que unem o mercado hoteleiro ao mercado imobiliário de forma muito clara:
Cliente
O nosso cliente é o mesmo. O cliente que se hospeda em um super hotel, que vivência uma experiência única, amanhã pode estar falando com uma imobiliária. Esse cliente é a mesma pessoa, e a partir do momento em que ele experimenta algo novo, ele se torna cada vez mais exigente. Isso é uma constante para quem vive na hotelaria, pensar:
- “O que será que o meu cliente está experimentando?”;
- “O que será que o meu cliente já vivenciou?”;
- “Como posso surpreender ainda mais o meu cliente?”
- “Por onde será que ele já passou?”;
- “O que será que ele gosta?”;
- “Como posso fidelizar esse cliente?”
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Produto
Na hotelaria, assim como no mercado imobiliário, existe uma constante preocupação com o produto. O produto precisa ser bom, tem que estar de acordo com aquilo que o cliente precisa e precisa conversar com as necessidades e expectativas dele.
Do mais simples ao mais elaborado, o produto tem que conversar com o seu público-alvo.
Localização
Algo tão precioso para o mercado imobiliário, também é precioso para a hotelaria. Para vender um hotel, é preciso estar bem localizado. E estar bem localizado, hoje, significa estar onde o cliente quer.
Quem são os meus concorrentes?
No setor de hotelaria, a preocupação com a concorrência é uma constante.
Quem trabalha nesse setor, está sempre pensando: O que o meu concorrente está fazendo para encantar o meu cliente? O que será que esse meu cliente já viu ou experimentou?
E concorrência não é apenas o hotel do outro lado da rua, o hotel no mesmo bairro, ou até mesmo o hotel na mesma cidade.
“A concorrência é global. Tudo aquilo que existe no mundo e que o meu cliente tem a oportunidade de experimentar, e que talvez eu não conheça.”
A partir desse pensamento, essas perguntas podem te ajudar:
- O que será que o meu cliente já viu?
- Onde será que ele foi?
- Onde será que ele vai?
- Quais são os seus hobbies?
- Ele pertence a algum grupo?
- O que ele faz?
- Quais são as experiências que esse cliente tem no dia a dia?
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Processos são gratuitos
Os processos oferecidos durante o seu atendimento, são gratuitos. Um serviço de luxo que impressiona depende apenas de processos, e processos todos podem criar.
Ao alterar o padrão de atendimento e incluir processos, você pode apoiar e acolher o seu cliente de uma forma muito melhor.
“Todos os setores de serviços por onde o meu cliente passa podem ser concorrentes da minha empresa do setor imobiliário”, Jayme reforça.
Tudo aquilo que o seu cliente vê e experimenta, o torna cada vez mais exigente. Afinal de contas, expectativas são baseadas em experiências vividas.
Como vencer a concorrência?
São 3 pontos utilizados na hotelaria, a indústria da hospitalidade, mas que podem ser aplicados no mercado imobiliário:
- Pessoas: pessoas cada vez mais capacitadas para lidar com todo e qualquer tipo de público ou com o nicho específico em que ela esteja atuando.
- Produtos: produtos de qualidade.
- Processos padrões: criar um processo padrão, não custa nada.
O luxo é gratuito. Quando o assunto é indústria de luxo, o primeiro pensamento que vem à cabeça pode ser uma super decoração, acabamentos de primeira qualidade ou produtos caros e valiosos.
No entanto, o serviço da hotelaria de luxo é de graça!
Sim, um hotel de alto luxo em Paris, por exemplo, vai ter artigos de luxo, mas o que o torna incrível são as pessoas. A atitude dessas pessoas, a forma como elas se comunicam e interagem com o cliente, é o que faz com que o hotel seja tão premiado pelo serviço.
O serviço é basicamente processos padrões, produtos de qualidade e pessoas.
Saiba descrever o seu produto para valorizá-lo
Segundo o especialista, saber descrever o produto faz parte dos padrões de hospitalidade na hotelaria, mas pode ser facilmente conectado à visita a um imóvel.
Dessa forma, é importante saber descrever para valorizar, porque todo produto tem uma história para ser contada, e é essa história que vende.
Jayme ainda fez uma analogia:
O hotel é uma loja que vende serviços, alimentos e bebidas. Quando você entra no hotel, estão o tempo todo tentando te vender algo.
Para que essa grande loja possa ser consumida da maneira certa, é preciso contar a história dos produtos.
“É praticamente como vender um imóvel. Você precisa contar sobre cada centímetro e transformar cada detalhe em algo muito especial. É o nosso storytelling”, acrescentou.
Padrões são regras que garantem a excelência do serviço a qualquer momento, independente de quem estiver realizando; independente da cidade ou do país. E são regras que funcionam para qualquer negócio, e que se adaptam a qualquer setor onde há contato direto com o público.
Padrões de hospitalidade
A base para a criação dos padrões de hospitalidade é muito fácil. Para criá-los, é necessário identificar:
- Necessidades e expectativas do cliente: qual é o meu público-alvo, o que o meu cliente espera, o que o meu cliente quer.
- Necessidades da empresa: o que gera lucro para a empresa e os pilares do negócio.
- Análise da concorrência: o que será que o meu concorrente faria em uma situação dessas? Onde o meu concorrente ganharia o meu cliente, se ele estivesse no meu lugar? O que eu posso fazer melhor do que ele?
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A partir daí, defina os padrões de hospitalidade usando os seguintes critérios:
- Clareza: Os padrões têm que ser claramente definidos, para que eles possam ser facilmente interpretados por qualquer pessoa, em qualquer lugar do mundo.
- Tangibilidade: O que eu posso criar de padrão para que aquilo seja possível? É preciso criar padrões que sejam possíveis de aplicar em qualquer lugar.
- Mensuração: Todo padrão de hospitalidade precisa ser mensurável. Só é possível saber se algo está funcionando ou não, se for mensurável. Por isso, o ponto de clareza é o inicial.
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Pilares da hospitalidade: as características do serviço
Para Drummond, assim como no teatro, nós estamos o tempo sendo observados durante um atendimento, seja em um hotel ou em uma visitação de imóvel.
Consequentemente, é preciso estar sempre preparado para qualquer situação. E para isso, a hotelaria se baseia em pilares, que são as características que regem um serviço de excelência no hotel.
Elementos para criar um serviço de excelência:
- Amabilidade: Só é possível demonstrar através do sorriso. É o único gesto universal para demonstrar amabilidade.
- Antecipação: Pensar em soluções antes do cliente para conseguir enfrentar as mais adversas situações.
- Postura: Ao se atender ou se apresentar para um cliente.
- Segurança: Segurança ao falar com o público.
- Precisão: Para reproduzir informações ou tirar dúvidas.
- Atitude positiva: Diante das circunstâncias mais difíceis, ter sempre uma atitude e palavras positivas para reproduzir.
- Atenção aos detalhes: Os detalhes vão desde um simples vaso de flor, até a roupa que você veste para se apresentar ou a forma como você interage com o cliente pela primeira vez.
- Empatia: Entender o que o outro está sentindo ou como você se sentiria se estivesse no lugar dele. A empatia rege os princípios da hospitalidade.
- Personalização: Personalizar o seu serviço ou produto é gratuito.
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O fluxo dos clientes
- Primeiro contato
- Antes da chegada
- Acolhimento
- Atendimento
- Janela de vendas
- Fechamento
- Pós-venda
E como colocar tudo isso em prática?
Com a principal e mais curiosa ferramenta que nós temos. Para exemplificar, Jayme trouxe como funciona a comunicação com o cliente:
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Ciclo da gestão
A partir do momento que você tem os padrões definidos, você está em um ciclo de gestão de padrões de excelência e hospitalidade. De acordo com Jayme, este ciclo funciona com as seguintes etapas:
- Padrões: Definição dos padrões
- Treinar: Após definir os padrões, treinar a equipe para que todos estejam cientes do que deve e como deve ser feito.
- Avaliar: A partir do momento em que a equipe está treinada, é preciso dar continuidade a esse processo, avaliando o dia a dia dos colaboradores.
- Reconhecer desempenho: após avaliar, é preciso dar o feedback e reconhecer o desempenho.
- Atitudes corretivas: Caso o desempenho não seja bom, tomar uma atitude corretiva ou até mesmo rever os padrões.
Depois de todos esses ensinamentos, conta nos comentários: quais lições de turismo você levaria para o mercado imobiliário?
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