Lições de turismo para o imobiliário: como transformar os seus serviços

O que o turismo pode ensinar para os profissionais do mercado imobiliário? 

Jayme Drummond não faz parte do setor, mas atua há 30 anos no mercado de hotelaria de luxo nacional e internacional.

E foi com toda essa expertise que o YouTuber número 1, no Brasil, em viagens de luxo, trouxe lições valiosas durante o segundo dia do Conecta Imobi 2023. 

Pronto para inovar no mercado imobiliário e transformar a maneira como você oferece os seus serviços? Então faça o seu check-in e prepare-se para essa experiência. 

As lições da hotelaria para o imobiliário

Esses dois mundos podem parecer muito distantes, mas se engana quem pensa dessa forma. 

Na hotelaria são desenvolvidas habilidades e competências para lidar com os mais diferentes tipos de situações e pessoas. Isso os torna um pouco diplomatas, negociadores e vendedores. Parece familiar, não é? Todas essas características têm bastante a ver com o mercado imobiliário. 

Com o passar do tempo, Jayme começou a perceber que a hotelaria e os serviços de alto luxo poderiam contribuir e muito para vários outros setores do nosso país.

“Mas, Jayme, eu não trabalho no mercado de luxo”, indaga o especialista.

Logo em seguida, o YouTuber responde: Todos trabalhamos no mercado de luxo!

A partir do momento em que você apresenta ou vende um imóvel, você está vivendo algo que é muito precioso para aquela pessoa ou família. Algo que é tão precioso quanto uma joia, e essa joia tem que ser apresentada com o mesmo glamour que uma suíte presidencial de um hotel. E é por esse motivo que o serviço precisa ser de luxo.

Com o passar dos anos e ao adquirir experiências diversas no setor da hotelaria e da hospitalidade, Jayme começou a perceber que os ensinamentos da hotelaria podem ser aplicados a todo negócio, porque a gente está falando do atendimento ao público e de prestação de serviço. 

Hotelaria vs Mercado imobiliário: o que tem a ver?

Prestação de serviço é o que os profissionais do mercado imobiliário fazem, é o que se faz no varejo, em pet shop, na área da saúde e da beleza. 

Tudo o que existe sobre princípios de hospitalidade e que aplicamos na hotelaria, pode ser desdobrado para todos os setores. 

Mas, de acordo com Jayme, existem 3 pontos que unem o mercado hoteleiro ao mercado imobiliário de forma muito clara:

Cliente

O nosso cliente é o mesmo. O cliente que se hospeda em um super hotel, que vivência uma experiência única, amanhã pode estar falando com uma imobiliária. Esse cliente é a mesma pessoa, e a partir do momento em que ele experimenta algo novo, ele se torna cada vez mais exigente. Isso é uma constante para quem vive na hotelaria, pensar:

•  “O que será que o meu cliente está experimentando?”;
•  “O que será que o meu cliente já vivenciou?”;
• “Como posso surpreender ainda mais o meu cliente?”
• “Por onde será que ele já passou?”;
• “O que será que ele gosta?”;
• “Como posso fidelizar esse cliente?”
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Produto

Na hotelaria, assim como no mercado imobiliário, existe uma constante preocupação com o produto. O produto precisa ser bom, tem que estar de acordo com aquilo que o cliente precisa e precisa conversar com as necessidades e expectativas dele.

Do mais simples ao mais elaborado, o produto tem que conversar com o seu público-alvo.

Localização

Algo tão precioso para o mercado imobiliário, também é precioso para a hotelaria. Para vender um hotel, é preciso estar bem localizado. E estar bem localizado, hoje, significa estar onde o cliente quer.

Quem são os meus concorrentes?

No setor de hotelaria, a preocupação com a concorrência é uma constante.

Quem trabalha nesse setor, está sempre pensando: O que o meu concorrente está fazendo para encantar o meu cliente? O que será que esse meu cliente já viu ou experimentou?

E concorrência não é apenas o hotel do outro lado da rua, o hotel no mesmo bairro, ou até mesmo o hotel na mesma cidade. 

“A concorrência é global. Tudo aquilo que existe no mundo e que o meu cliente tem a oportunidade de experimentar, e que talvez eu não conheça.” 

A partir desse pensamento, essas perguntas podem te ajudar:

• O que será que o meu cliente já viu?
• Onde será que ele foi?
• Onde será que ele vai?
• Quais são os seus hobbies?
• Ele pertence a algum grupo?
• O que ele faz?
• Quais são as experiências que esse cliente tem no dia a dia?
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Processos são gratuitos

Os processos oferecidos durante o seu atendimento, são gratuitos. Um serviço de luxo que impressiona depende apenas de processos, e processos todos podem criar.

Ao alterar o padrão de atendimento e incluir processos, você pode apoiar e acolher o seu cliente de uma forma muito melhor. 

“Todos os setores de serviços por onde o meu cliente passa podem ser concorrentes da minha empresa do setor imobiliário”, Jayme reforça.

Tudo aquilo que o seu cliente vê e experimenta, o torna cada vez mais exigente. Afinal de contas, expectativas são baseadas em experiências vividas. 

Como vencer a concorrência?

São 3 pontos utilizados na hotelaria, a indústria da hospitalidade, mas que podem ser aplicados no mercado imobiliário:

• Pessoas: pessoas cada vez mais capacitadas para lidar com todo e qualquer tipo de público ou com o nicho específico em que ela esteja atuando.
  
• Produtos: produtos de qualidade.
  
• Processos padrões: criar um processo padrão, não custa nada. 

O luxo é gratuito. Quando o assunto é indústria de luxo, o primeiro pensamento que vem à cabeça pode ser uma super decoração, acabamentos de primeira qualidade ou produtos caros e valiosos. 

No entanto, o serviço da hotelaria de luxo é de graça! 

Sim, um hotel de alto luxo em Paris, por exemplo, vai ter artigos de luxo, mas o que o torna incrível são as pessoas. A atitude dessas pessoas, a forma como elas se comunicam e interagem com o cliente, é o que faz com que o hotel seja tão premiado pelo serviço.

O serviço é basicamente processos padrões, produtos de qualidade e pessoas.

Saiba descrever o seu produto para valorizá-lo 

Segundo o especialista, saber descrever o produto faz parte dos padrões de hospitalidade na hotelaria, mas pode ser facilmente conectado à visita a um imóvel. 

Dessa forma, é importante saber descrever para valorizar, porque todo produto tem uma história para ser contada, e é essa história que vende. 

Jayme ainda fez uma analogia:

O hotel é uma loja que vende serviços, alimentos e bebidas. Quando você entra no hotel, estão o tempo todo tentando te vender algo. 

Para que essa grande loja possa ser consumida da maneira certa, é preciso contar a história dos produtos. 

“É praticamente como vender um imóvel. Você precisa contar sobre cada centímetro e transformar cada detalhe em algo muito especial. É o nosso storytelling”, acrescentou. 

Padrões são regras que garantem a excelência do serviço a qualquer momento, independente de quem estiver realizando; independente da cidade ou do país. E são regras que funcionam para qualquer negócio, e que se adaptam a qualquer setor onde há contato direto com o público. 

Padrões de hospitalidade

A base para a criação dos padrões de hospitalidade é muito fácil. Para criá-los, é necessário identificar:

• Necessidades e expectativas do cliente: qual é o meu público-alvo, o que o meu cliente espera, o que o meu cliente quer. 

• Necessidades da empresa: o que gera lucro para a empresa e os pilares do negócio.

• Análise da concorrência: o que será que o meu concorrente faria em uma situação dessas? Onde o meu concorrente ganharia o meu cliente, se ele estivesse no meu lugar? O que eu posso fazer melhor do que ele?
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A partir daí, defina os padrões de hospitalidade usando os seguintes critérios:

• Clareza: Os padrões têm que ser claramente definidos, para que eles possam ser facilmente interpretados por qualquer pessoa, em qualquer lugar do mundo.
  
• Tangibilidade: O que eu posso criar de padrão para que aquilo seja possível? É preciso criar padrões que sejam possíveis de aplicar em qualquer lugar.
  
• Mensuração: Todo padrão de hospitalidade precisa ser mensurável. Só é possível saber se algo está funcionando ou não, se for mensurável. Por isso, o ponto de clareza é o inicial.
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Pilares da hospitalidade: as características do serviço

Para Drummond, assim como no teatro, nós estamos o tempo sendo observados durante um atendimento, seja em um hotel ou em uma visitação de imóvel.

Consequentemente, é preciso estar sempre preparado para qualquer situação. E para isso, a hotelaria se baseia em pilares, que são as características que regem um serviço de excelência no hotel. 

Elementos para criar um serviço de excelência:

• Amabilidade: Só é possível demonstrar através do sorriso. É o único gesto universal para demonstrar amabilidade. 
• Antecipação: Pensar em soluções antes do cliente para conseguir enfrentar as mais adversas situações.
• Postura: Ao se atender ou se apresentar para um cliente.
• Segurança: Segurança ao falar com o público.
• Precisão: Para reproduzir informações ou tirar dúvidas.
• Atitude positiva: Diante das circunstâncias mais difíceis, ter sempre uma atitude e palavras positivas para reproduzir. 
• Atenção aos detalhes: Os detalhes vão desde um simples vaso de flor, até a roupa que você veste para se apresentar ou a forma como você interage com o cliente pela primeira vez.
• Empatia: Entender o que o outro está sentindo ou como você se sentiria se estivesse no lugar dele. A empatia rege os princípios da hospitalidade. 
• Personalização: Personalizar o seu serviço ou produto é gratuito. 
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O fluxo dos clientes

1. Primeiro contato
2. Antes da chegada
3. Acolhimento
4. Atendimento
5. Janela de vendas
6. Fechamento
7. Pós-venda

E como colocar tudo isso em prática?

Com a principal e mais curiosa ferramenta que nós temos. Para exemplificar, Jayme trouxe como funciona a comunicação com o cliente:

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Ciclo da gestão

A partir do momento que você tem os padrões definidos, você está em um ciclo de gestão de padrões de excelência e hospitalidade. De acordo com Jayme, este ciclo funciona com as seguintes etapas:

1. Padrões: Definição dos padrões
2. Treinar: Após definir os padrões, treinar a equipe para que todos estejam cientes do que deve e como deve ser feito.
3. Avaliar: A partir do momento em que a equipe está treinada, é preciso dar continuidade a esse processo, avaliando o dia a dia dos colaboradores.
4. Reconhecer desempenho: após avaliar, é preciso dar o feedback e reconhecer o desempenho.
5. Atitudes corretivas: Caso o desempenho não seja bom, tomar uma atitude corretiva ou até mesmo rever os padrões. 

Depois de todos esses ensinamentos, conta nos comentários: quais lições de turismo você levaria para o mercado imobiliário?