Aprimore seu processo de atendimento entendendo as diferenças entre lead, prospect e cliente

‘Somente serei sua cliente se eu comprar de você. Para isto você vai ter que me informar, ajudar e ter muita paciência enquanto eu estiver buscando um imóvel’. Aprendi desta maneira a diferença entre cliente e prospect quando ao telefone chamei de cliente um contato que tinha interesse em determinado imóvel. Para você também não receber esta “simpática frase”, neste post falarei sobre as diferenças entre as fases que determinam o processo de maturação de um contato.

Lead:

É um contato, uma pessoa que ao visualizar um imóvel em algum canal de mídia solicitou informações através dos canais de comunicação, quer sejam eles chat, email, telefone, rede social, sms, etc. É normalmente alguém em início de sua busca que precisará do auxilio do corretor para direcioná-lo ao imóvel adequado ao seu perfil.

 A gestão dos leads de uma imobiliária é geralmente feita através de uma área específica, que tem por premissa segmentar e qualificar os leads antes de enviá-los a equipe. Leads podem ser comprados, recebidos de construtoras, entre diversas outras possibilidades mas sua principal origem são aqueles gerados pela própria imobiliária. Caberá ao corretor acompanhar o processo de amadurecimento deste lead afim de que ele se aproxime da decisão de comprar, sendo então chamado de prospect.

Dicas para lidar com o lead:

– Não tenha preconceito com canais de origem e tipo de produto solicitado, todo usuário que solicita informação merece ser atendido

– Leads com emails e sem telefone também são ‘quentes’, muitas vezes o usuário não quer receber telefonemas em um primeiro contato. Capriche neste primeiro email de apresentação!

– Mensure a origem para otimizar seus investimentos.

– Atenda imediatamente! Com os recursos mobile cada vez mais disponíveis, as pessoas que solicitam informações querem respostas na mesma hora.

Prospect:

No primeiro momento o futuro comprador de imóvel carece de todas informações possíveis: tipo de imóvel, quantidade de dormitórios, infraestrutura, localização e preço. O corretor bem treinado abastece este contato de informações e interage com ele através de email, telefones e principalmente em visitas aos imóveis que mais se adequaram a busca. Neste momento, em que ele se torna um potencial comprador, passa a ser chamado de prospect e apesar de ainda não ter comprado, precisa ser tratado com toda a atenção e eficiência como se já fosse um cliente.

Dicas para lidar com o Prospect

 – Nesta etapa ele já te conhece, já sabe seu nome e se você fez seu trabalho bem feito, ele aguarda que você o atualize com relação a novos imóveis de acordo com o seu perfil.

– Atualize, mas não encha a caixa postal dele. Seja ponderado.

 Cliente:

Quando chega no final do processo de busca, informação, troca de conhecimento e interação, aquela pessoa que era apenas um contato efetua a compra de um imóvel, ele se torna um cliente. E como cliente comprador é provável que continuará solicitando informações referentes as etapas seguintes como financiamento, impostos e etc. Por isto o relacionamento entre corretores e clientes não termina no momento de assinatura, pelo contrário, passa pelo pós venda e perdura ao longo do tempo.

Dicas para lidar com o Cliente

– Muitos corretores abandonam seus clientes após efetuarem uma venda. Não faça isso, pois além do seu cliente precisar de você, ele poderá comprar novos imóveis no futuro e deverá procurar você se a experiência tiver sido positiva.

– Um trabalho bem feito renderá indicações de seu cliente, o que te possibilitará novos negócios e a criação de um ciclo virtuoso de trabalho.