5 dicas para aumentar a conversão em seus atendimentos online

A internet determinou uma nova dinâmica na relação entre o usuário que procura imóveis e o corretor de imóveis. Se até bem pouco tempo atrás o comportamento habitual era comprar o classificado de domingo, escolher as melhores ofertas e na segunda feira ligar no telefone anunciado e encontrar um corretor que detinha todas as informações, hoje todas elas, como por exemplo, a localização, o tipo, o melhor preço, entre muitos outros detalhes estão a um clique de distância.

Mesmo assim a compra de um imóvel é uma experiência que depende de conhecimento físico e material onde o que o comprador procura é também um corretor com quem ele possa construir um relacionamento de confiança.

Ao corretor cabe entender seu papel neste processo e apresentar novas técnicas que permitam atender este novo consumidor. Uma destas técnicas é o domínio da forma de receber e lidar com o atendimento online.

Apresentamos aqui algumas dicas de como melhorar o desempenho e conversão.

 

1.     Responda rapidamente seus contatos recebidos

Quem procura imóvel na internet está atrás de velocidade nas respostas e ao menos que seja impactado por um corretor capacitado vai seguir solicitando informações a cada nova busca, a cada novo site em que ele encontrar um imóvel de interesse. Por isto, quando receber um novo lead, para aumentar suas chances de fidelização e conversão em vendas, é fundamental que você responda imediatamente, quer seja por e-mail, quer seja por telefone, ainda que de uma maneira simples como por exemplo, apenas para se apresentar.

Muitos corretores, as vezes por despreparo, outras por não ter em mãos dados atualizados dos imóveis demoram para retornar um contato, possibilitando que outros colegas ou concorrentes construam uma relação com o futuro comprador.

Um simples e-mail, ligação ou sms dizendo: “Boa tarde Sr. Fulano, sou o Corretor Denis e a partir de agora eu irei te ajudar na busca do seu imóvel” tende a tranquilizar a ansiedade desta pessoa e poderá surpreende-lo pela prontidão no atendimento.

 

2.     Não rotule os contatos

Um dos pontos chave para aumentar a conversão dos atendimentos online é não possuir preconceito com nenhum tipo de lead quanto a sua origem. Salvo aqueles contatos direcionados como testes ou de pessoas interessadas em promover serviços, todo contato deve receber a mesma atenção.

 Não foram poucas as vezes que presenciei vendas surgirem através de contatos com e-mail estranhos, com extensão popular ou onde após uma certa experiência do corretor encontrou um erro em determinado contato. Rotular os contatos antes mesmo de iniciar um atendimento é desperdiçar uma venda potencial.

 

3.     Atenda todo contato como um comprador

‘Leads sem telefone eu não atendo’ muitos corretores desqualificam leads sem telefone para contato. Aos que agem assim, é preciso com urgência mudar o pensamento, ou aos poucos atenderá cada vez menos contatos. O cliente atual cada vez mais transfere o atendimento offline para os canais online.

 Falando mais uma vez de comportamento do comprador de imóveis da era digital, é possível imaginar que ele, ao deixar seu telefone em buscas anteriores recebeu ligações de corretores pouco preparados ou que ao ver seu nome em mailings de empresas de outros segmentos teve experiências negativas e por isto não disponibiliza facilmente seus números. Conquiste a confiança deste prospect com informações precisas e em pouco tempo ele irá te passar seus contatos particulares.

 

4.     Envie e-mails curtos

Um erro comum que já vi muito corretor realizar é enviar por email pesadas apresentações de slides em formatos para Power Point ou em PDF. Em tempos onde muitos recebem email nos smartphones, esta prática possui um alto grau de rejeição. Para manter uma interação e aumentar as taxas de conversão é ideal que o corretor envie emails curtos, que possibilitam um diálogo e enviando informações à medida que elas forem solicitadas pelo interessado. Se mesmo assim você deseja compartilhar slides sobre o imóvel, faça isso através de links compartilhados publicamente em ferramentas como o Scribd e o Slideshare como apresentado aqui no Guru em post anterior.

5.     Reforce a sua Identidade

Muitos corretores, ao responder um pedido de mais informações sobre determinado imóvel, carregam a comunicação com assinaturas pesadas, onde frases do tipo ‘valorize o meu trabalho’ se misturam com várias emails para resposta e números de telefones de várias operadoras, se esquecem do mais importante: reforçar sua identidade. Seu nome e o da empresa que você trabalha devem estar em evidência e preferencialmente apenas um número de telefone e um email corporativo são suficientes para passar a imagem de um corretor capacitado, facilitando que seu futuro cliente seja leal a você.

Gerenciando equipes online não foram poucas as vezes que presenciei corretores cumprindo verdadeiros rituais para responder a um contato. Ao receber um lead sobre determinado empreendimento o corretor busca tabela, espelho de vendas, toma um café e quando decide responder ao contato este, já solicitou chat na própria imobiliária ou em outra concorrente. Geralmente é na frustração da perda de uma venda que o corretor aprende a dar velocidade (e qualidade) aos seus atendimentos, mas é na tomada de consciência do seu papel no processo de busca do comprador que está o aumento do seu poder de conversão online.