Como agir frente a clientes que desejam pausar negociações neste momento

Lidar com negativas e também com solicitações de pausa nas negociações é um desafio, mas isso não significa que o atendimento deve parar. Então, como agir neste momento de crise diante de situações como essas?

Aline Melo, corretora de imóveis no Rio Grande do Norte, e Paula Souza, corretora de imóveis no Maranhão, compartilharam algumas das melhores práticas para fazer um atendimento assertivo e empático neste momento e também ofereceram dicas para utilizar uma estratégia de “funil” para otimizar o atendimento e manter-se presente na jornada dos clientes. 

Confira a seguir!

Demonstrar empatia e segurança deve estar à frente de qualquer estratégia

Para Aline Melo, agora as práticas a se seguir para um atendimento mais assertivo é não dar um atendimento propriamente, e sim apostar na humanização desse contato com o cliente. “Nesse momento ele está amedrontado e mais conectado a família, então demonstre empatia, oriente sobre acontecimentos no mercado, acompanhe de perto e apoie caso ele esteja inseguro quanto à estabilidade do seu emprego para que na frente ele não seja surpreendido se comprar um imóvel agora. Certamente ele vai agradecer por isso lá no futuro”, explica.

Paula Souza complementa e diz que o corretor deve passar segurança para o cliente, mostrando a ele que estamos passando por um momento delicado e raro, respeitando assim a posição do comprador. “Então, começar a passar informações relevantes e assertivas para garantir um bom relacionamento e focar em ajudar o cliente a superar esse desafio e concluir a negociação. O cliente é o foco”, afirma. 

Ela também diz ser importante considerar o “porquê” da compra, colocar-se na posição do cliente e passar um enfoque positivo do momento, como por exemplo a taxa de juros mais baixa e a maior flexibilização dos proprietários. Segundo ela, é fundamental apoiar e passar mais segurança mesmo nesse momento adverso.

Contornar as solicitações de pausa nas negociações respeitando o momento e espaço do cliente 

Contornar as negativas dos clientes sempre foi um desafio para os corretores, muito antes de qualquer crise, como diz Aline. “As particularidade de cada cliente já nos desafiavam, não vejo que algo tenha mudado nesse sentido, devemos nos manter firmes e continuar vendendo solução como sempre fizemos.”

Segundo ela, os negócios continuam acontecendo, uma vez que as pessoas continuam comprando, vendendo e alugando imóveis. O que houve foi uma redução no volume de negociações, assim como em outros setores, o que é natural diante do cenário mundial. 

Aline também enfatiza que temos ferramentas para vencer isso por meio da tecnologia, fazendo visitas e reuniões virtuais, bem como assinando documentos online. “Crises sempre vão existir, o que devemos saber é contornar elas e ter maturidade para que elas não nos tirem o foco.”

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Lançar mão da estratégia de funil de vendas

Para Paula Souza, o funil torna mais assertivo o contato com o cliente pois assim é possível entender em qual fase da jornada de compra ele está. “Alimentando o cliente com informações pertinentes da posição em que ele se encontra no funil é possível despertar o interesse dele em manter contato com você, criando uma relação de autoridade para a tomada de decisão.”

Aline Melo também defende a utilização do funil para ser mais assertivo em toda a jornada de compra dos clientes. “Para a classificação das etapas no funil, eu sou muito defensora de se fazer o básico: dividir o funil em etapas como, por exemplo, temperatura (frio, morno e quente). Isso ajuda a ter uma ideia de qual tipo de ação pode ser feito para cada cliente.”

Ela enfatiza que é importante lembrar que estamos em uma época de crise, o que significa, segundo ela, que agora não é o momento de prospectar, mas sim de dar atenção à carteira de clientes já existentes, acompanhando-os e respeitando suas fases. 

Abaixo as dicas dela sobre o melhor atendimento a ser realizado com os clientes de cada uma das etapas:

Frios

“Ações através e-mail e WhatsApp com mensagens informativas e educativas sobre o momento atual para aqueles que estão em fase inicial de pesquisa. Nesse caso devemos apenas cativar sua atenção.”

Mornos

“Já para os clientes que estavam um pouco mais avançados na pesquisa, devemos manter o contato como já vinha sendo feito, mas sem ser muito insistente ou invasivo, apenas manter informado dos imóveis que ele já visitou e campanhas em caso de empreendimentos. E, claro, também com materiais educativos sobre a pandemia.”

Quentes  

“Os clientes que já estavam certos dos seus investimentos, têm chances pequenas de terem mudado de ideia, apenas estão observando o rumo para onde a crise vai nos levar. Nesse ponto, devemos nos manter atentos quanto a isso para falar a mesma língua que o cliente, mas certamente já conhecemos bem mais esse cliente e saberemos conduzi-lo para no momento certo ele decidir pela conclusão do negócio.”

Para quem ainda não tem uma boa carteira de clientes, Aline diz que as redes sociais podem ser uma alternativa importante para oferecer uma comunicação educativa e informativa. “Posicionar-se agora dessa forma e com periodicidade fará com que tenhamos grandes chances de ser lembrado quando a poeira baixar, despertando a atenção e empatia com nosso trabalho de responsabilidade social”, finaliza. 

O que achou das dicas sobre como agir frente a clientes que desejam pausar negociações neste momento? Você tem alguma outra dica para compartilhar conosco? Conta para a gente nos comentários!