Tudo on: como se relacionar com as pessoas no mundo digital

Se você chegou até aqui esperando encontrar dicas de ferramentas para atendimento à distância, tour virtual ou assinatura eletrônica, sinto desapontá-lo. Se serve de consolo, saiba que neste mesmo blog do Conecta Imobi já há ótimos conteúdos que vão te ajudar neste sentido, recomendados por gente que tem mais propriedade no assunto do que eu.

Embora atue com empresas do mercado imobiliário há mais de 10 anos, como sócio e planner da CUPOLA, nunca vendi um único imóvel na vida. Jamais qualifiquei um lead sequer, tampouco orientei um comprador sobre taxas de financiamento. Minha experiência pessoal em jornadas de compra no mercado imobiliário limita-se ao papel de comprador e proprietário de imóvel alugado.

Não que essa experiência pessoal não me ajude a exercer a minha missão na CUPOLA, no apoio às estratégias de marketing e vendas de imobiliárias, corretores de imóveis e incorporadoras. Pelo contrário: é um ponto de vista que agrega ao trabalho dos clientes e parceiros. E uma perspectiva que eu enriqueço com outros pontos de vista, diariamente, na condução do Imobi Report.

Neste momento de aceleração da transformação digital e cultural, por conta da crise do coronavírus, outro aspecto tem me chamado mais atenção: o comportamento das pessoas. E é analisando esses sinais de mudança de comportamento que eu compartilho as observações abaixo, para que você reflita e repense a forma como nos relacionamos com as pessoas.

Bem-vindo ao mundo figital

O termo figital vem da junção de duas palavras, físico e digital. Esse conceito vem sendo empregado para descrever as experiências de consumo que unem experiências físicas e digitais. Em jornadas de compra mais extensas, como a compra do imóvel, o figital já é realidade: é impensável uma jornada de compra, hoje, sem pontos de contatos em canais digitais.

Apesar disso, há o hábito de separar o que é digital do que é físico, offline. Conheço imobiliárias que usam dessa distinção para separar as equipes de atendimento, com “corretores digitais” e “corretores de loja”. Com o isolamento social e o atendimento físico limitado, acelerou-se a necessidade de digitalizar toda a operação, o que pressupõe mudança de hábito das pessoas.

Da mudança compulsória à mudança fundamental

Mudar qualquer hábito não é tarefa fácil. Quando levamos essa necessidade de mudança para dentro das empresas, o desafio se torna ainda maior, por envolver uma cultura estabelecida da empresa. Não é por acaso que a cultura é apontada pelos executivos brasileiros como a principal barreira para a transformação digital, segundo pesquisa realizada pela McKinsey & Company.

Ocorre que, com a crise da Covid-19, todos fomos obrigados a mudar nosso hábitos da noite para o dia. Quando existe uma ameaça externa, a mudança é questão de sobrevivência. E não estariam as empresas igualmente lutando para sobreviver neste período de tamanha incerteza e insegurança? Há tempo mais propício para transformar a cultura da sua empresa do que agora?

Liberte-se das certezas pré-concebidas

“Convicções são cárceres”. E sucessos do passado podem não resolver problemas do presente. A lição que Martha Gabriel nos trouxe no Conecta Imobi 2019 oferece um caminho para enfrentar os desafios deste mundo novo que está por nascer. É hora de questionar-se e questionar aqueles membros do seu time que insistem na lógica do “fiz sempre assim e deu certo”.

Problemas novos demandam novas soluções, inclusive aquelas que não deram certo antes. Você já deve ter ouvido (ou falado) que “esse negócio de QR Code” não funciona. Pois ele agora é usado até pelo Jornal Nacional… E quem poderia imaginar um proprietário fazendo um tour virtual do imóvel para o captador da imobiliária? É real. O futuro chegou e a solicitação dele é outra.

Esteja preparado para reaprender junto com o seu cliente

Se este universo de chamadas em vídeo, tour virtual e assinatura eletrônica é novo para você que atua no mercado imobiliário, imagina para o seu cliente. Eu costumo dizer que o corretor de imóveis é como o navegador numa corrida de rally, que está ao lado do piloto, o cliente, orientando-o na condução do seu veículo, da sua jornada. E isso a crise não muda, acentua.

Neste momento em que o digital é o único caminho para manter nossas relações, tão importante quanto apresentar um imóvel ou tirar dúvidas sobre financiamento vai ser orientar seu cliente sobre como fazer as coisas. Talvez você gaste mais tempo o ensinando a usar um aplicativo, fazendo um tutorial sobre como usar o tour virtual, por exemplo, do que falando de produto.

Use o storytelling a seu favor

Relacionar-se virtualmente com as pessoas demanda mais da nossa capacidade narrativa. Corretores de imóveis que dispunham de maquetes, apartamentos decorados e folders nababescos estão tendo de reaprender a demonstrar imóveis. Vídeos, fotos e ferramentas como tour virtual são recursos valiosos para este momento, é verdade, mas são apenas recursos.

O valor do corretor agora está em saber utilizá-los como suporte ao storytelling, uma história da qual o cliente é protagonista e o imóvel faz parte da vida dele. E é por isso que o imóvel deve ter seu valor percebido pela perspectiva do cliente. Exercite formas de ajudá-lo a imaginar-se neste imóvel quando ele não pode ou não quer visitá-lo presencialmente.

Não ignore sua própria vulnerabilidade

Uma das características desta crise é a sua imprevisibilidade. Não fomos capazes de prevê-la (ou de dar importância aos alertas da ciência) e continuamos incapazes de saber que rumo a crise vai tomar, em suas consequências sociais e econômicas. Medo e insegurança são dois sentimentos comuns neste período e estamos todos tendo de administrar essa condição.

Uma pesquisa com inquilinos e proprietários de imóveis americanos mostrou que ambos estão igualmente receosos e inseguros. E por que com corretores de imóveis haveria de ser diferente? É preciso transmitir segurança e confiança às pessoas neste momento, sem sombra de dúvidas, mas omitir nossa própria vulnerabilidade, como pessoas de verdade, nos desumaniza.

E alguém duvida de que vamos valorizar mais as relações humanas depois dessa crise?

Artigo escrito por Michel Prado – planner da Agência Cupola e editor do Imobi Report