Como responder comentários negativos

Enquanto muitos profissionais do setor imobiliário começam um blog apenas com o simples objetivo de gerar mais tráfego para os seus websites, muitos destes descobrem rapidamente que o dia-a-dia de manter um blogs é mais difícil do parecia.

Criar novas novas ideias com frequência pode ser bastante difícil, mas e quando seus leitores decidem questionar o que você está escrevendo? Como você enfrenta um feedback negativo sem que o diálogo torne-se uma guerra de argumentos?

A gestão destes conflitos deve ser muito bem pensada, pois, primeiramente, você não irá querer uma discussão com um leitor/cliente nos comentários do seu blog, Facebook ou Twitter.

Seja em qual ambiente for, você deverá tentar chamar esta conversa para um ambiente particular (email, mensagens diretas do Facebook ou Twitter), se não for possível resolvê-la somente com 1 resposta sua.

Sempre seja positivo em suas respostas, cite o nome da pessoa ao se referir a ela e fale na primeira pessoa (eu ou nós). Ao relatar um problema ou reclamar de algo, se você responder “você…” pode fazer com que a pessoa se sinta “responsabilizada” ou que você está rebatendo o comentário negativo.

Você deve, sempre, se posicionar a favor da pessoa, buscando solucionar o seu problema ou, acaso seja somente um comentário, agradecer pela dica, ideia ou feedback. Esta postura deve ser transmitida claramente para evitar dúvidas e discussões desnecessárias.

Resumindo:

– Fale de modo positivo e seja, sempre, humilde;

– Chame a pessoa pelo nome;

– Use “Eu” ou “Nós” ou fale da própria imobiliária/construtora na terceira pessoa. Evite o “você”;

– Seja claro e objetivo;

– Agradeça o comentário, seja ele qual for (exceto o comentário de trolls – veja abaixo);

– Zele por sua imagem e pense de forma estratégica e friamente na sua resposta;

– Nunca busque ou fomente confronto e debates.

Existe um tipo de “comentador” nas redes sociais que ao comentar só procuram uma coisa: tirar-lhe do sério. O nome deste ser é, em bom internetês, troll – o cara que não quer resolver um problema, mas somente criar um. Logo, o evite e não alimente o diálogo, pois este é um sujeito que não quer (nem precisa) ser revertido.

Como as redes sociais online amplificam a exposição do seu nome e empresa, já que elas são canais (realmente) de comunicação, é natural que as pessoas comecem a dar sua opinião sobre seus serviços. Como todo “bom” ser humano, temos, tanto consumidor quanto empresa/prestadores de serviço, a tendência de reclamar mais do que elogiar ou agradecer um bom atendimento. Sendo assim, a proporção de feedbacks negativos pode ser bem maior que o de comentários positivos sobre você ou sua marca.

Contudo, isto não é nenhum motivo para não estar presente nas redes sociais, mas sim um grande motivo para estar lá, pois, como já dissemos aqui “bom atendimento não é diferencial, é obrigação“. Então, atenda sempre bem e esteja preparado para receber críticas de peito e mente aberta.