Atendimento Online: 5 dicas dos corretores que mais convertem

Se você deseja proporcionar uma boa experiência aos clientes que acessam os seus canais de atendimento online, é preciso criar uma rotina com disciplina e atenção para atingir um bom nível de conversão dos contatos que chegam em sua caixa de entrada.

 

É isto o que dizem alguns dos corretores e empresas imobiliárias, cujas altas taxas de conversão fazem deles profissionais muito bem avaliados pelos seus clientes. Confira mais alguns segredos do atendimento online para utilizar em suas estratégias também:

 

1 – Atenda prontamente as solicitações de mais informações

 

O usuário que procura a internet para avaliar ou escolher um produto para comprar, está acostumado a ser prontamente atendido. É assim quando ele compra livros, roupas, fast food entre outros milhares de itens que podem ser encontrados na web.

 

Embora possua uma dinâmica diferente (já que na maioria das vezes, é preciso realizar uma visita ao local antes de fechar negócio), a busca por imóveis também requer urgência de informação por quem procura um novo endereço através da internet.

 

Pense bem: você também é ansioso quando está buscando algo na internet! Agora coloque-se no lugar do seu cliente. Por que ele tem que esperar horas, algumas vezes dias, para receber as informações sobre o imóvel que despertou o seu interesse?

 

Pensou nisso? Agora atenda prontamente as solicitações de contato para aumentar suas chances de conversão. Não importa se elas chegam através do seu site ou dos seus anúncios online. Quanto mais rápido você atender, maior será a chance de estabelecer uma comunicação efetiva com este possível cliente.

 

2 – Utilize uma linguagem adequada ao seu público

 

Não importa qual será o canal de atendimento online que você irá utilizar. Quer seja uma resposta para um e-mail, quer seja um diálogo pelo WhatsApp, você deve estar atento a linguagem adequada para o seu público!

 

O que não usar no atendimento?

 

• • Gírias;
  • Textos repletos de abreviações;
  • Textos muito rebuscados;
  • Termos técnicos demais;

 

O que usar?

 

• Linguagem neutra (não ser intelectualizado nem despojado demais);
• Ser cordial e educado (mostrando interesse em ajudar o cliente a encontrar o imóvel ideal);
• Ser paciente;
• Ter clareza ao passar as informações;
• Atentar-se ao português, para escrever de maneira correta.

 

3 – Utilize scripts para as perguntas mais frequentes

 

Além de agilidade no atendimento e de uma linguagem adequada aos canais, ter informações corretas à disposição do seu cliente será um diferencial considerado.

 

Melhor ainda se estas informações puderem ser personalizadas para que possam ser enviadas de acordo as dúvidas requisitadas. Tipologia, metragem, área de lazer e itens do memorial descritivo costumam estar entre os principais questionamentos.

 

Preparar scripts com estas respostas, que sejam fáceis de acessar (inclusive no celular) e de editar, será um fator muito positivo e ajudará você a produzir um atendimento online mais fluido e com uma boa experiência para o seu cliente.

 

4 – Seja você o condutor do diálogo durante o atendimento online

 

Quando se atende prontamente uma solicitação de atendimento online e quando se usa uma linguagem adequada na interação com o interessado, estabelece-se um diálogo entre o corretor e seu possível cliente. Para aumentar as chances de negócios, a conversa deverá fluir o mais naturalmente possível. Para isso, é você corretor quem deverá tomar a iniciativa da conversa.

 

Primeiro, utilize os scripts para responder as dúvidas, deixando o cliente bem à vontade. Pergunte se ele entendeu e ofereça informações relevantes. Não tente vender pelos canais de atendimento, se você estabelecer uma relação de confiança com o cliente, terá a oportunidade certa para isso.

 

Depois, faça sondagens para identificar as necessidades do seu cliente. Descubra se ele pretende morar ou investir, se o tamanho do imóvel comporta as necessidades da família entre outras que permita conhecer mais sobre ele.

 

A forma como você pergunta e como interage será importante. Lembre sempre que você pode pedir para continuar a conversa ao telefone, mas se não for possível ou o cliente preferir continuar online, é você corretor quem deve ser proativo e conduzir o diálogo.

 

5 – Utilize perguntas abertas para identificar a necessidade do cliente

 

Uma maneira muito eficiente de realizar um atendimento online,  é utilizando perguntas abertas durante a conversa. Diferente das questões fechadas, onde as respostas são quase sempre um sim ou não, as perguntas abertas são aquelas onde o cliente precisará refletir para responder.

 

Embora mais elaboradas, as respostas para estas perguntas serão capazes de fazer você identificar as necessidades do seu cliente. Acompanhe alguns exemplos:

 

• Quero entender se este imóvel é o mais adequado para sua família. Pode me explicar qual a necessidade de espaço de vocês?
• Agora que possui as informações técnicas do imóvel, me diga, o que chamou a atenção neste anúncio?

 

Sempre que estiver encerrando uma troca de e-mails, um atendimento via WhatsApp ou no VivaPro, procure acrescentar uma pergunta aberta. Você verá que dificilmente ficará sem respostas para seus atendimentos.

 

E mais, ao exercitar a rotina de perguntas abertas no seu atendimento online, você vai perceber que estará sempre a um passo da mais importante etapa antes da venda: o agendamento de uma visita.

 

Eu compartilhei com vocês 5 segredos que utilizo no meu dia a dia para converter mais no atendimento online. E você? Possui alguma dica que possa ajudar? Tem algum relato interessante sobre atendimentos em chats ou e-mails? Conte para nós nos comentários.

Um abraço e até a próxima.

Denis Levati