A era phygital: o novo cliente no centro

O que você faz para conquistar seus clientes? Em um mundo onde as formas de compra e venda são renovadas diariamente, é preciso estar sempre atento às necessidades dentro e fora do digital. 

Estar em contato com o novo é abrir cada vez mais oportunidades de negócios. Mas, além disso, é saber ganhar a fidelidade de quem confiou no seu trabalho. 

A era phygital chegou para unir o físico e o digital. No mercado imobiliário, não poderia ser diferente. 

Os novos clientes procuram uma experiência de compra online, mas compram casas físicas. Ser phygital é o caminho certeiro para o mundo dos imóveis. 

E o lugar perfeito para abordar esse assunto é o Conecta Imobi!

Com uma mesa redonda cheia de insights e dicas, Gabriela Zaninetti (vice-presidente de Marketing do ZAP+) moderou a conversa sobre o assunto com Guilherme Sawaya (Diretor de Incorporação e Inovação na Yuny Incorporadora), Guilherme Blumer (Diretor de Marketing na NEXPE) e Chris Taveira (CEO Grupo ILIMITZ).

O produto na jornada física e digital do cliente

“Phygital é o ser que consegue transitar entre um ser físico e digital. As incorporadoras têm que ser phygital, porque se você faz todo o trabalho, estuda o cliente, mas não consegue fazer esse produto entrar na jornada digital e física nos momentos certos, ele não vai te ver.” Guilherme Sawaya

Se você está trabalhando e usando apenas um dos dois, a tendência é que o cliente te abandone e procure alguém que faz bem o phygital. 

O cliente está no centro. Se antes da pandemia ele não estava, agora ele se acostumou a estar no centro de todas as empresas e a abandonar quem não o trata bem nos dois mundos.

Como estar presente para o cliente?

Hoje, todo mundo tem uma ferramenta de produção de conteúdo na palma da mão. 

Para Chris, é preciso deixar o medo de lado e abandonar o pensamento de que você precisa da melhor câmera para fazer um bom conteúdo. 

“Você consegue produzir a sua própria pauta, baseada no que o seu público entende como valor. Não faz sentido não usar a ferramenta digital como veículo de comunicação. ” Chris Taveira.

O maior erro é focar apenas no produto

Para Guilherme Blumer, o mercado do marketing tem uma audiência itinerante, uma hora o produto acaba, ele perde a vida. 

“Quando você constrói a sua marca, você não pode falar “o que”, a sua marca é feita do “porquê” você faz aquilo.” Guilherme Blumer.

Seguindo a fala do diretor de marketing, o que ganha o mercado é o seu diferencial, e isso é o que a gente chama no marketing digital, de marketing direto.

A pessoa que procura você, sabe os seus propósitos e valores como companhia, e a gente vai cada vez mais precisar de tráfego direto.

Todo mundo saberia dizer o porquê do seu negócio?

“Nós precisamos saber o nosso porquê e temos que ouvir as pessoas. Há muita pesquisa antes de prototipar o que vai ser o empreendimento.” Gabriela Zaninetti

Para Sawaya, o grande erro que cometemos nas nossas decisões profissionais é baseá-las em dados históricos. 

Além disso, ele também fala que os dados históricos para mapear perfis, morreram.

Os clientes de 10 anos atrás, não são os mesmos. Hoje, o cliente é outro. Os dados são outros; eles não são, eles estão. Você acha que conhece, mas já mudou.

Para tomar uma decisão, é preciso estar o tempo inteiro pesquisando, mesmo que seja uma pesquisa simples. 

“A dica é: pesquisar, ouvir, se despir de preconceitos e ser curioso. Para ter curiosidade, você não pode ter preconceito. O produto é para todos, você precisa ter diversidade na sua empresa para que todos tenham opinião na mesa. Quem está no Conecta Imobi, já está à frente de muita gente.” Sawaya

Os clientes não são os mesmos de 2019, antes da pandemia. É preciso reconhecer o cliente de 2022. 

Recorrência no pós-venda e como manter o relacionamento com o cliente

Como fidelizar clientes?

“Trabalho com marketing digital e sempre penso na esteira de produtos de acordo com o nível de engajamento das pessoas. Ela começa no nosso funil dentro de um produto de menor, avançando nesse funil para um produto maior” Chris Taveira

E por que pensar nisso? É muito caro captar lead, mas não pegar essa base e extrair o máximo dela. 

Afina, o que a gente faz para nutrir isso? Para Chris, é preciso gerar conteúdo de valor. 

Não é só gerar conteúdo quando a base de leads entra no nosso primeiro produto, durante a jornada, a gente está sempre trabalhando essas pessoas. 

“Minha dica para gerar fidelidade de clientes é: dê um show no pós-venda. Se você der um show no pós-venda, você estará participando de um momento tão importante da vida da pessoa, que ela nunca mais vai te esquecer.” Sawaya

O serviço pós-aquisição

“A grande sacada que o mercado imobiliário precisa entender é que 70% do seu serviço é o pós-aquisição, ele (o pós-venda) fideliza. Os clientes também têm amigos e família, mas, após a venda, o poder de indicação é muito mal trabalhado no mercado imobiliário.” Guilherme Blumer

“Não é sobre o que eu quero vender, é sobre o que você quer consumir.” Gabriela Zaninetti

Dicas dos palestrantes para alavancar os seus negócios

Chris Taveira: converse com dois clientes e entenda como você pode resolver o problema deles. Esse vai ser o seu primeiro conteúdo postado na sua rede social. Quando você começar, não para mais!

Guilherme Blumer: desafio vocês a construírem a proposta única de valor na empresa de vocês. Algo que diferencie vocês dos seus concorrentes. Se desafiem a entender o que vocês fazem, que mais ninguém pode fazer.

Guilherme Sawaya: Pegue as 10 próximas decisões profissionais que você tomar. Reflita uma por uma: quantos porcento dessas decisões têm o cliente no centro e considera o que ele quer? Não o que você ou a empresa quer.

E quantas dessas decisões têm conhecimentos históricos, ao invés de pesquisas e dados? 

Para finalizar, o quanto essas decisões são phygital e quanto é só físico ou só digital?