Como inovar para transformar os clientes em fãs

Roberto Prado ressaltou a importância de o cliente estar no centro de tudo e não o produto para fazer os negócios acontecerem

O cliente é a alma do negócio. Não é uma frase nova, mas que vale até os dias de hoje. Não importa que transformações o mercado passe, inclusive o imobiliário, é o cliente que deve estar no centro de tudo e não o produto. E como você vai dar uma experiência diferente ao cliente se não expandir a visão? Roberto Prado, VP de Engenharia de Soluções da Salesforce, deu dicas de como inovar para transformar os clientes em fãs, durante palestra do Conecta Imobi 2021. 

Pandemia mudou hábitos

A pandemia afetou a vida de todos. Fez com que mudassem os hábitos. E, se a gente mudou, o cliente também. “Se ele está mudando, a gente pode fazer do mesmo jeito? Temos que fazer diferente. Temos uma nova geração de consumidores, mas temos que cuidar de todas as gerações também”, disse. 

Agora, a maior parte das empresas está traçando estratégias de reabertura, olhando o crescimento do negócio. Muitas tiveram estabilização, talvez não tinham capacidade de ficar online, vender digitalmente. “Mas muitas já estão crescendo, é hora de acelerar”, ressaltou.

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Transformação digital

A transformação digital, segundo Roberto, não é uma jornada sobre tecnologia, é sobre cultura. “É sobre pessoas, sobre mudar nosso mindset, linguagem, pensamento e ações. Você adiciona valor a cada vez que interage com o cliente. Não significa traduzir, passar para o online o que você fazia, porque se você continua atendendo da mesma forma, não está transformando”. 

Cliente no centro de tudo

O cliente precisa estar no centro, não o produto. Precisa tratar o cliente de forma individual, entender o perfil do cliente, a jornada dele. A transformação digital é colocar valor em cada ação do cliente. “Se ele entender que atendi bem, que pensei nele em cada momento, que fiz a diferença, se quando pensa no cliente já entrega resultados tangíveis, ele percebe em cada interação”.

Dados como ferramenta aliada

A inteligência artificial e os dados são ferramentas que vão ajudar a entender melhor os clientes. “Não precisa ter medo, os dados são o novo petróleo e estão aí para ajudar”, ressaltou Roberto. Ele exemplificou os dados como uma ferramenta poderosa para o setor imobiliário citando o DataZAP+. “É uma ferramenta incrível, mostra variação de preços dos imóveis, dados de consumo em tempo real. Muda tudo. A gente está investindo em tecnologia e, quando você tem informação, toma a decisão mais rapidamente”, ressaltou. 

Roberto reforçou que a transformação será movida por dados e que o marketing é uma camada de relacionamento. “Nada vai ser substituído pela inteligência artificial, sempre vai precisar de pessoas preparadas, que coloquem o cliente no centro. Quando falar com alguém, cada um quer que fale de forma personalizada, quer receber a mensagem certa, na hora certa. Não adianta mandar a mesma mensagem para todo mundo”.

Quando o cliente se transforma em um fã? 

A satisfação tem a ver com gestão de expectativa. Se não, é difícil o cliente ficar encantado. “Tem que aplicar técnicas de questionamento. Quantas vezes você pergunta o que pode fazer para o cliente estar satisfeito com o relacionamento? Se perguntar desde o começo, vai descobrir muita coisa sobre ele. E muitas vezes dizemos que a falha não é nossa. Pode até não ser, mas você precisa dizer que vai consertar”. 

Entre os princípios básicos da gestão de expectativa estão:

• Ouvir mais, falar menos;

• Estabelecer empatia;

• Criar confiança.

Reinvenção contínua

A transformação, como ressaltou Roberto, é a reinvenção contínua enquanto a gente segue crescendo. A gente vai continuar vivendo o imperativo digital. Mas como você coloca o processo centrado no cliente? Roberto levantou cinco dicas:

• Como tomar decisões: perceber, antecipar e responder;

• Como interagir com os clientes: processos de negócios concentrados nos clientes

• Como trabalha: equipe alinhada ao redor do cliente;

• Como adota a tecnologia: ferramentas tecnológicas mais rápido possível;

• Como serve a sociedade: plataforma para a mudança.

Jornada com o cliente

Segundo Roberto, é preciso inovar na velocidade da mudança, converter os dados dos clientes, alinhar equipes, usar chatbot para melhorar processos, manter a confiança, fazer a transição da equipe para digital para ter um negócio digital, usar tecnologias que ajudam. Além disso, ele reforçou sugestões para serem adotadas por todos: 

• Comece com cultura e liderança: é sobre a cultura de crescimento quando você está em um negócio que lidera;

• Entenda a jornada do cliente: faz diferença interagir com ele na hora certa e do jeito certo;

• Permita e empodere: quando se trata de crescimento, a melhor gestão supera a estratégia. Se a pessoa tem uma ideia, não fale não. Experimenta, escuta, ninguém inova sozinho;

• planeje a jornada: tem que ter tudo planejado;

• Tem que cuidar da energia: como você gerencia sua energia? Porque tempo só tem 24 horas;

• Continue aprendendo: tem muita oportunidade, o mercado é incrível, todo mundo é cliente em potencial.
  
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