A importância de entender o seu cliente

Olá, meu nome é Brian Requarth, sou americano, nascido na Califórnia. Apesar de não ser brasileiro, eu falo Português (tudo bem, com um pouquinho de sotaque). Vivo em São Paulo há vários anos e amo o Brasil. Amo a sua diversidade, a sua comida, amo as pessoas. Sei que todos os estrangeiros falam isto, mas realmente vocês são muito acolhedores, e fazem com que eu me sinta parte deste país, cada dia mais.

Hoje sou CEO do Portal VivaReal, e trabalho com o mercado imobiliário e com internet há vários anos. Como estrangeiro, em cada canto que vou costumo ouvir “Brian, você é gringo, não entende nada de como funciona o mercado imobiliário no Brasil”. Ok, eu concordo que o mercado brasileiro é bem diferente do mercado dos EUA. Mas justamente por saber disto, procuro passar boa parte do meu tempo com nossos clientes. Pois acredito que somente vivenciando a experiência de nossos clientes é que podemos compreende-la, e assim atendê-los melhor .

E é sempre com o objetivo de entender e me colocar no lugar daqueles que atendo que durante a semana passada, passei parte de meu dia com corretores imobiliários que atuam em um de nossos maiores clientes, a Cyrela Brasil Realty. Sentei ao lado deles enquanto trabalhavam no atendimento online, faziam telefonemas, escreviam e-mails, agendavam visitas entre outras atividades do dia-a-dia de você, profissional imobiliário. Talvez eu até tenha sido um pouco chato, afinal, este gringo aqui, como de costume, fez várias perguntas. A grande maioria delas serviu para que eu pudesse entender e vivenciar ao máximo os desafios, oportunidades e obstáculos que os profissionais do mercado imobiliário possuem.

Bom, mas por que eu faço isso?

Acredito que não há melhor maneira de servir seu cliente, de lhe oferecer o melhor serviço possível do que vivenciar na prática a experiência do seu dia-a-dia. Agindo desta forma, tenho aprendido muito sobre a rotina de trabalho do corretor de imóveis. Entendi que ela é composta de várias situações, onde este profissional precisa aprender não ‘apenas’ a vender, mas principalmente a lidar com as emoções das pessoas.

Isto porque ele não está envolvido em uma venda simples, mas naquela que será possivelmente a maior transação financeira da vida de seu cliente, afinal em muitos casos (a triste realidade) uma dívida de 30 anos é assumida. Por isto durante o processo de negociação, o corretor deverá prestar um serviço de consultoria, ajudando, orientando, educando, alimentando ou controlando expectativas de seu cliente quanto a compra da casa, o lugar onde ele escreverá sua história, criará sua família, contará suas memórias e criará sua família.

Por outro lado, se você está ajudando seu cliente a vender um lar, sua difícil tarefa será a de gerenciar as suas expectativas. Muitas vezes, os proprietários colocam seus imóveis a venda buscando uma valorização acima do mercado. E você corretor tem a missão de trazê-lo de volta à realidade. Lembre-se que você é um consultor. Este é um grande trabalho e para ser bem sucedido você precisa ser um excelente ouvinte, um excelente comunicador e acima de tudo, se preocupar com o bem estar de seu cliente.

Passar parte de meu dia vivenciando este processo, participando ativamente dos bastidores do ‘sonho’ ouvindo as experiências e suas sugestões, notar o seu entusiasmo em tornar realidade o sonho da casa própria, foi para mim mais que uma experiência positiva, foi um privilégio. Fiquei impressionado com a sua paixão e profissionalismo. Obrigado Rafaela, Ribeiro, Luciano, Guilherme, Rafael, e todos os demais profissionais da Cyrela que me recepcionaram neste dia tão agradável.

Esta visita me trouxe a essência de minha própria missão. Ao construir, consolidar e no recente desafio de manter a liderança do VivaReal no Brasil, sempre tenho em mente um direcionamento: “Para construir o melhor negócio possível, acima de tudo, precisamos entender profundamente o seu negócio, suas dificuldades, suas dúvidas e desejos”. É por isto que aqui no VivaReal, quando montamos e ampliamos a nossa equipe, sempre temos a preocupação em contratar pessoas que possuam uma profunda experiência em vendas, gestão de negócios e no mercado imobiliário.

Da combinação destes excelente profissionais é que surge uma seleção de especialistas em tecnologia e inovação, apta a entender e revolucionar o seu negócio, e por seu leia-se: dos corretores, imobiliárias e construtoras que compõe os clientes do VivaReal.

Entender (e ajudar) os nossos clientes está em nosso DNA.