O que há em comum entre sites de imóveis e lojas virtuais?
“O corretor não vende imóveis, quem vende é o proprietário. O corretor vende informação”. Ouvimos esta frase de Paulo Tavares, presidente do CRECI de Minas Gerais. Você concorda com ela?
Aqui na equipe do VivaCorretor discutimos o quanto este pensamento está relacionado com a evolução do mercado imobiliário e com o perfil de quem busca imóvel hoje na internet. Decidimos, então, escrever este post para falar sobre a relação entre lojas virtuais e os sites de imóveis. Entender o que eles têm em comum vai ajudar você a atender ainda melhor os seus clientes.
eCommerce x Sites de Imóveis
Você provavelmente já comprou ou conhece alguém que adquiriu algo pela internet, em um site de eCommerce, e provavelmente sabe da importância que a informação tem para o processo de decisão da compra. Seja para comprar roupas, sapatos, eletrodomésticos ou outros produtos, a informação disponível sobre o produto é o que motiva sua decisão final.
Isto quer dizer que, quanto melhor a informação, maior a chance de você converter um visitante em cliente. O mesmo acontece com os imóveis anunciados em seu site ou em portais imobiliários. E não só neste ponto!
No eCommerce, um dos maiores medos de quem compra é de a entrega atrasar ou até mesmo de o produto não chegar. O mesmo vai acontecer com a sua imobiliária, site e anúncios na internet.
Fazendo uma associação:
- o corretor ou imobiliária é a loja virtual;
- o imóvel é o objeto desejado a ser adquirido;
- o proprietário é o fornecedor, a marca do objeto;
- o cliente é o mesmo, com as mesmas exigências de qualidade;
- em ambos, o produto é a informação.
Entregue um produto de qualidade
Quando um cliente, procurando um imóvel, encontra seu site pelo Google ou por um anúncio em portais imobiliários, ele quer saber tudo sobre seu produto: a informação sobre o que ele está buscando. E ele quer isso imediatamente, não tendo que ligar ou enviar e-mail para você para ter acesso a questões básicas sobre seu imóvel.
A informação pode vir em forma de descrição (dados como localização, preço, área, número de quartos, banheiros, garagem, etc) ou visual (como fotos, plantas e vídeos).
É necessário oferecer qualidade na informação para que seu cliente se sinta seguro quanto ao que está “comprando”. Esta segurança irá definir se ele irá enviar um contato para você ou para seu concorrente.
Seja ágil no atendimento e preciso na informação
No eCommerce, quando ainda restam dúvidas sobre um produto que você deseja comprar em uma loja virtual, o caminho natural é ir até o site da fabricante, que detém informação mais completa sobre ele. Depois disso, quando ainda restam dúvidas, o recurso é enviar um e-mail para a loja online ou acessar seu serviço de atendimento ao consumidor.
É exatamente isso que acontece no mercado imobiliário quando um potencial cliente visita seu site ou anúncio em um portal. O consumidor vai entrar em contato com você solicitando mais informações ou esclarecimentos. E vai fazer isto com outros diversos imóveis e imobiliárias que encontrar em sua busca.
Logo, quem tiver a agilidade de responder primeiro, ganha a atenção do cliente. Porém, quem atender com maior precisão e clareza na informação é que converte ele em comprador.
Comparando com o eCommerce, isto seria o equivalente à entrega do produto em sua casa. Lembra-se dos temores do consumidor quanto à entrega?
É o mesmo entre você e seu cliente. Se ele solicitar informação, ele vai querer ter sua resposta em tempo hábil de tomar uma decisão. O cliente espera uma resposta, por mais genérica que seja a sua pergunta. Se for pelo atendimento online, tenha certeza de que pode dar todas as informações que ele precisa.
O cuidado com que você responderá estas dúvidas deve ser como o cuidado com que é embalado um produto para ser enviado para entrega. Sendo o seu produto a informação, pense no modo com que coloca as palavras e comunica ao cliente.
Compre pela internet e faça um exercício
Corretor, na próxima vez que você for comprar algo na internet, faça o seguinte exercício: busque compreender sua experiência como cliente e trace este paralelo entre uma loja virtual e o seu site.
Certamente isto vai ajudar você a compreender o valor que tem uma empresa que lhe apresenta diversas fotografias, de diversos ângulos e com qualidade de imagem. Sobre a descrição que vai lhe cativar e sobre os dados técnicos que vai permitir que você entenda se é aquele produto que você procura mesmo.
Se precisar de informação, solicite pelo chat online, busque no FAQ, envie e-mail e telefone. Sinta como é bom ser atendido rápido, por alguém que sabe do que você precisa, que escuta a sua dúvida e responde o que perguntou com empatia. Caso você não seja bem atendido, pense também o quanto isso pode prejudicara imagem que você tem sobre a empresa e a sua intenção em finalizar a compra.
Desafio aceito? Conte para gente se você consegue utilizar alguma boa prática das lojas virtuais em sua divulgação e atendimento!
Comentários