3 pilares para o bom atendimento do corretor de imóveis

Vivemos em um mercado aquecido, com volume de vendas generoso que até mesmo demandou maior volume de profissionais, corretores de imóveis, para atender aos clientes. As imobiliárias e incorporadoras, que são as maiores “facilitadoras” do encontro de cliente e corretor, replicaram esta demanda contratando profissionais às dezenas e centenas para dar vazão aos seus lançamentos e evitar ao máximo os estoques.

Volume. Esta é uma palavra “inimiga” do bom atendimento. Principalmente para um mercado com grande número de profissionais de pouca experiência para atender clientes que estão mais exigentes e que têm mais opções de compra e de “com quem” comprar.

O atendimento satisfatório deverá ser sua rotina, sempre. E principalmente em épocas de grande algazarra, onde ele muito provavelmente (e infelizmente) será o seu diferencial.

Porém, preciso contestar a ideia de que você, corretor, tenha de se submeter aos comandos de fazer um atendimento em massa, sem ter como dar a atenção devida e quase sendo desrespeitoso com seu cliente. Sim, seu cliente, pois é você que vai perdê-lo junto com a empresa.

Por outro lado, vender massivamente imóveis a qualquer custo (o custo de perder clientes no médio e longo prazo) é a melhor estratégia para a sua imobiliária? Possuir uma força de vendas gigante, despreparada e pressionada por metas agressivas que vão sufocar 100 clientes para converter 2 é a melhor estratégia? E a pergunta mais importante, destes 98 clientes, é somente a venda que você perdeu?

Já escrevi aqui sobre este ponto, falando sobre o que você ganha, mesmo não vendendo, com um cliente bem atendido, mas adianto: você ganha um futuro cliente e futuras indicações. O post é focado nos corretores, mas tudo em uma imobiliária são corretores, eles são o seu cartão de visitas e sua identidade diante do mercado consumidor. Leia aqui o texto.

Trabalhar uma estratégia qualitativa, ao invés da quantitativa, é para firmar sua empresa ao longo prazo na mente dos consumidores. Isto vai além da propaganda. Está no ato, na cultura da sua empresa e pessoal, no olho-no-olho e no aperto de mão, num telefonema, no email e no comentário do Facebook.

Para oferecer um atendimento exemplar, baseie-se em 3 pilares.

Qualidade nas informações

Para o corretor, o primeiro cliente do seu produto é você. “Compre-o”. Para a imobiliária e incorporadora, o primeiro cliente do seu produto são os corretores. “Venda-o”.

Quando você “compra” uma ideia, você a vende com paixão, a conhece como ninguém e é capaz de descrever para outra pessoa o que aquilo pode representar para ela.

Além desta paixão, é indispensável a informação sobre o que você “comprou”. Estude seus produtos a fundo para poder falar com segurança sobre ele e criar argumentações convincentes para objeções possíveis. Qualidade no que é transmitido é essencial para conquistar o respeito do seu cliente, seja você um corretor ou imobiliária.

Dicas às imobiliárias e incorporadoras: invista em treinamentos sobre produtos. E às incorporadoras em especial, engaje os corretores com treinamentos bem elaborados, descontraídos e motivadores – ninguém vende só de leitura de memorial descritivo.

Investimento em treinamento e capacitação da força de vendas é outro fator importante. Engana-se a imobiliária que pensa que é dinheiro jogado fora o fato de investirem em seus profissionais por medo de que estes lhe abandonem para a concorrência ou para abrir seu próprio negócio. Quem mais perde é a própria empresa manchando seu nome na praça e perdendo a oportunidade de fidelizar seus profissionais através de um relacionamento verdadeiro onde, além do respeito entre as partes, cultiva-se a reciprocidade numa relação de ganha-ganha.

Outro ponto, não menos importante, é colocar a disposição dos profissionais, ou no caso de um corretor autônomo – criar os seus, materiais sobre os lançamentos e produtos para agilizar o atendimento. São peças de email, para Facebook, materiais impressos. apresentações em PDF e kits de ilustrações para colocar em um blog profissional que vão facilitar sua comunicação.

E este é tema do próximo pilar: velocidade.

Velocidade nas respostas

Se conhecimento traz segurança, também está consigo o “na ponta-da-língua” que vai ajudar em respostas rápidas e precisas sobre qualquer pergunta feita pessoalmente, por telefone ou email.

Mas não somente o conhecimento memorizado. Conta muito é dispor das informações em qualquer lugar que você estiver e em diferentes disposições: texto, imagem e peça publicitária.Pois, há casos em que já foi feita a abordagem e o cliente já conhece o produto, e só precisa de uma informação pontual que não precisa ser “vendida” através de uma peça de email marketing pronta. Outras em que é um contato novo e ele precisa ter aquele encantamento que a propaganda pode proporcionar.

Para ter sempre os materiais com você, use ferramentas, aplicativos, de armazenamento na nuvem que são utilizados em smartphones, tablets, notebooks e computadores comuns. Assim, é aparecer uma mensagem nova na caixa de mensagem solicitando algo e o material já é enviado na hora ou você pode consultá-lo para dar a informação correta. Veja aqui quais são estes aplicativos de armazenamento que vão lhe ajudar no dia-a-dia.

A agilidade nas respostas vai impressionar seu cliente com a prestatividade e atenção, pela eficiência e pela propriedade do conhecimento sobre o indagado. Além do mais, uma resposta rápida ajuda a manter o momento de interesse para clientes novos e para estimular o envolvimento de clientes interessados.

Conhecimento e agilidade são fundamentais e com eles você consegue trilhar uma “corda-bamba” com destreza e garantir a negociação. Mas com mais flexibilidade isto fica bem melhor.

Flexibilidade na negociação

Flexibilidade de valores, de prazos e de locomoção compõem um escopo de pequenos “agrados” que podem fazer com que seu cliente lhe tenha mais apreço ou que a compra se encaixe em sua realidade financeira.

Para quem trabalha diretamente na incorporadora ou com imobiliária, é mais fácil de obter estas margens de negociação para lançamentos. Já o corretor por si só, principalmente quando faz a captação, pode ter mais margens com o proprietário que vende ou loca seu imóvel.

O bom relacionamento entre as partes (de quem possui o imóvel e quem o venderá) é importante para fomentar estes benefícios que podem ser a carta na manga ao negociar.

Dentro do possível, sempre tencione-se às particularidades do cliente. Tanto de horário e local, quanto ao seu gosto musical. É sério isto. Se você sabe que seu cliente gosta de sertanejo, coloque sertanejo para escutar em seu carro na hora da visita. Se gosta de gospel, coloque gospel. E assim por diante. Esta proximidade vai colaborar com o seu relacionamento com o cliente.